Há uma enorme diferença entre fazer compras em uma loja real e fazer compras pela internet.
A experiência tátil de percorrer uma loja real, tocar nos produtos e conversar com os funcionários sobre seus interesses cria experiências memoráveis e envolventes. Mesmo observar outras pessoas tomando decisões semelhantes, experimentando determinadas roupas ou reunindo-se em frente das vitrines são experiências exclusivas das lojas físicas.
Por outro lado, as compras online são frequentemente impessoais e limitadas.
Embora a tendência nos últimos anos de fazer compras pela internet seja significativa (com lojas físicas fechando a um ritmo acelerado), há desafios totalmente novos que as lojas online têm de enfrentar. Não é fácil envolver clientes, sejam eles potenciais ou antigos, usando formas genuínas e humanas. Um marketing de conteúdo interno consolidado e alguns truques de vendas indicados para o comércio eletrônico podem ajudar a resolver esse problema.
Os pontos de atrito nas compras online podem criar uma experiência fria e impessoal e impactar negativamente os resultados. Uma maneira de eliminar esse atrito é aprender como as experiências de compra na loja fornecem um elemento humano para impulsionar as vendas.
Primeiro, monitore o seu site
Antes de experimentar algumas das táticas que quero mencionar, você precisar otimizar o desempenho do seu site. É essencial monitorar o site do seu e-commerce e entender como seus clientes interagem com diferentes produtos e páginas, e quais melhorias precisam ser realizadas.
Faça algumas perguntas a si mesmo.
A satisfação dos clientes está sendo alavancada? Você incentiva seus clientes a escrever comentários sobre os produtos com os quais estão satisfeitos?
Seu site está sendo executado sem problemas? Ele é lento ou falha inexplicavelmente?
Tempos de carregamento demorados, experiências interrompidas, erros 404 e coisas semelhantes só farão com que você perca seus clientes. Com uma auditoria simples, você será capaz de detalhar onde e quando esses obstáculos aparecem no seu site para que eles sejam resolvidos.
Depois de realizar esse trabalho de base, você estará em melhor posição para começar a fazer experimentos.
Como os sites podem criar experiências semelhantes às lojas clássicas? Marcas de sucesso usam muitas abordagens, incluindo:
- Personalização;
- Promoção do compromisso;
- Disponibilização de demonstrações dos produtos.
O melhor de tudo: como essas opções estão acessíveis a lojas online de qualquer tamanho e são relativamente fáceis de implementar, você pode começar hoje mesmo.
Vamos explorar cada uma delas.
Personalização
A personalização é o uso das informações que você reuniu sobre seus clientes para ajudá-los a encontrar o que desejam — às vezes, antes que eles mesmo reconheçam o que querem.
Esta prática é uma tendência crescente e pode ser alcançada através do marketing, publicidade ou da geração de engajamento com o público. As pessoas querem se sentir especiais e compreendidas.
Em lojas de varejo com serviço excepcional, o consumidor terá uma experiência pensada especialmente para ele ou ela.
A personalização é um gatilho psicológico convincente, pois demonstra que você (como empresa) entende seus clientes. De fato, você os entende tão bem que pode conectá-los rapidamente às soluções de que necessitam. Quando um cliente se sente compreendido, considere-o conquistado.
O People Marketing ou a personalização das experiências para os clientes pensando em suas jornadas é algo muito significativo, pois deixa claro que você pensou muito sobre quem eles são e criou uma experiência de compra que gira em torno de suas preferências.
Promoção do compromisso
O compromisso é uma coisa engraçada, que assume muitas formas.
Ele pode ser financeiro. Depois de reservar um voo, você não receberá esse dinheiro de volta, então é muito provável que você esteja naquele avião.
O compromisso também pode ser escrito. Depois de assinar um contrato de aluguel, você está legalmente obrigado a pagá-lo durante o período especificado.
Os compromissos também podem assumir a forma de tempo, o que chamamos de retenção.
Por exemplo, os vendedores são incentivados a envolver com quem entra em uma loja. Mais do que isso, eles querem manter os clientes lá, para que possam mostrar os produtos, incentivar as pessoas a interagir com eles, responder a quaisquer perguntas e muito mais.
Então, depois de dedicar tempo a interagir com os produtos e a equipe, você acha que o cliente fará tudo de novo em várias outras lojas para encontrar o produto perfeito? Ou, se parecer adequado, que ele fará a compra?
É muito provável que ele feche a compra.
As lojas online também podem colocar em prática essa tática com eficiência.
Disponibilização de demonstrações de produtos
Se você já visitou uma loja de dispositivos eletrônicos, sabe o poder da demonstração de um produto. Eu poderia ficar o dia inteiro na frente de TVs inteligentes de tela plana assistindo a filmes, navegando na internet, acessando o YouTube ou ouvindo música no Spotify.
Logo que um funcionário da loja se aproxima, ele ou ela contará o que torna as diferentes TVs únicas e especiais, e eu observarei todos os recursos que talvez eu ainda não conheça (como uma TV que sabe pedir pizza sozinha).
Mais recentemente, as lojas online com produtos exclusivos começaram a incluir pequenas demonstrações de produtos que informam aos clientes como iniciar um produto, como configurá-lo ou apenas demonstram sua durabilidade.
Compartilhar vídeos explicativos sobre os produtos dá aos clientes exatamente o que eles desejam saber. Além disso, se o produto requer montagem ou possui vários recursos interessantes, é possível compartilhar as informações que um consumidor procuraria nos comentários ou na seção de Perguntas Frequentes.
Agora é com você
No final das contas, a maioria das decisões de compra é emocional. Os consumidores simplesmente querem coisas que enriquecem suas vidas (e os fazem se sentir bem) de uma maneira ou de outra.
Quando a sua loja online demonstra uma compreensão dos processos de pensamento de seus clientes, eles sentem que você realmente os conhece e se preocupa com a experiência de compra deles.
Quando isso ocorre, quando o seu site oferece uma experiência valiosa e tranquilizadora para os clientes (principalmente se os concorrentes não fazem mesmo), você os conquista.
O que você pensa sobre essas abordagens para aumentar as vendas? Você se deparou com marcas que causaram uma boa impressão em sites de comércio eletrônico recentemente? Você tem feito algo em seu próprio site que gerou mais vendas ultimamente?
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Guest Post produzido pela Venngage.
