Se você é um pequeno empreendedor ou é um gestor de negócio, é provável que já tenha ouvido falar em CRM. Mas, antes de compreender porque você deveria investir em um, é melhor entender um pouco mais sobre o que é CRM e as funcionalidades dele.
CRM é a sigla para Costumer Relationship Management. No Português, em tradução livre, significa “gerenciamento das relações com o cliente”. O conceito já existe há anos, mas com o desenvolvimento da tecnologia, hoje, o termo CRM é mais usado para designar softwares que conseguem analisar toda a relação de um cliente com uma empresa.
Esses sistemas ganharam popularidade, sobretudo, quando as interações entre o consumidor e as companhias mudaram. Tempos atrás, antes da popularização da Internet, as únicas maneiras de um cliente se conectar com um estabelecimento era por meio de uma visita ao ponto de venda ou por meio de uma ligação telefônica.
Naquela época, ainda era possível elaborar um CRM de forma manual, com anotações básicas sobre o perfil de cada consumidor. Com a chegada do e-commerce e das redes sociais, esse tipo de trabalho se tornou impossível de ser realizado sem o apoio da tecnologia.
Até mesmo pequenos negócios e profissionais autônomos necessitam se desdobrar em diferentes canais para atender as demandas do público. Por isso, o CRM se tornou tão relevante. Ter um software que possa unificar essas informações, em um único sistema, é indispensável para que qualquer empresa possa ter uma visão geral sobre a percepção dos clientes.
A partir desses dados, é muito mais simples criar estratégias e planejar soluções que atendam às necessidades dos clientes. Assim, quanto melhor for a relação do seu negócio com o público, maiores serão as chances dessas pessoas se tornarem fiéis aos seus produtos ou serviços.
Por mais que o CRM apresente relatórios atualizados e dados sobre as vendas, é fundamental destacar que esse sistema diz mais sobre pessoas do que sobre os números. Ao fim de todo o processo, é com homens e mulheres, e não com siglas e códigos, que a sua empresa pretende se conectar todos os dias.
Abaixo, em destaque, você confere as 5 razões pelas quais é vantajoso investir em um CRM.
1 – Entenda, afinal, quem é o seu cliente
Quando uma empresa quebra ou vai muito mal nos negócios, há inúmeros fatores que podem influenciar nesta situação. Crise econômica, novos concorrentes, problemas internos, entre vários motivos.
Por outro lado, na maioria dos casos, é a falta de conhecimento sobre as necessidades do cliente que levam uma empresa do sucesso ao fracasso. Sobram exemplos pelo mundo. A Kodak, antiga gigante do ramo fotográfico, demorou a verificar a migração dos clientes dela para o digital. O resultado, infelizmente, veio em 2012. Após 131 anos no mercado, a empresa entrou com um pedido de falência.
Com um CRM, sua empresa tem a chance de notar com precisão as tendências, ações e o comportamento dos clientes. Caso a Kodak fizesse o uso de um bom sistema de CRM, é provável que a companhia verificasse pelas redes sociais, por exemplo, a migração das pessoas para outros aparelhos fotográficos, como câmeras digitais e smartphones.
Talvez, quem sabe, com esse tipo de previsão em mãos, fosse possível para certas empresas buscarem novas soluções que atendessem o novo perfil do público. E, assim, escaparem da falência.
2 – Comunique-se melhor com o seu público
Como citado no início do texto, antes da Internet haviam poucas formas de comunicação entre uma empresa e um cliente. Hoje, pelo contrário, é possível se perder em meio a tantas opções. São diversos aplicativos de mensagens, redes sociais, e-mails, sem contar o tradicional telefone, ainda usado por boa parte do público, sobretudo para solucionar problemas mais complexos.
O CRM, em especial no Brasil, tem uma vantagem para a comunicação e atendimento ao cliente oferecido pelas empresas. O país é um dos que mais usa o WhatsApp no mundo. Segundo estudos recentes, o aplicativo está presente em 99% dos smartphones brasileiros.
Sem dúvida, é a maneira favorita das pessoas se comunicarem com os amigos, parentes e também com as empresas. Os mais jovens, sobretudo eles, mostram até mesmo uma certa aversão aos chamados call centers. Afinal, para eles a experiência é inconveniente e demorada.
Para auxiliar as empresas nessa migração, o Facebook, proprietário do app, desenvolveu o WhatsApp Bussiness, a versão do aplicativo exclusiva para empreendedores. Além disso, é possível integrá-lo a uma ferramenta de CRM.
Dessa forma, sua empresa pode ter uma conta no WhatsApp Business com múltiplos usuários. Assim, por meio de um único número, vários funcionários podem se comunicar com um cliente. Nesse caso, os dois lados saem ganhando. O público, que necessita adicionar apenas um telefone, e a sua empresa, que terá sempre a disposição uma ou mais pessoas para atender o cliente.
Essa integração com o CRM permite ainda criar mensagens para WhatsApp prontas. Elas são muito indicadas para responder perguntas frequentes e até mesmo realizar tarefas simples, como um agendamento.
A mensagens prontas são importantes porque, mesmo que sua empresa não tenha nenhuma pessoa disponível para atender o cliente, ele receberá algum tipo de retorno. Além disso, possibilita que os funcionários tenham mais tempo e foco em atendimentos mais complexos.
3 – Captação de Leads
Promover relacionamentos é a principal função de um CRM. Entretanto, esse sistema também faz a diferença para atrair clientes em potencial, os chamados leads. Isso porque ele consegue organizar, em apenas um sistema, todas as informações significativas sobre essas pessoas. A maneira como isso tudo ocorre também é simples e automatizada.
Quando uma pessoa interessada nas soluções de sua empresa faz algum contato por e-mail, telefone ou aplicativo de mensagens, ela é imediatamente transformada em um lead pelo sistema. A partir desse momento, você pode analisar com precisão o comportamento de cada cliente.
A depender do estágio deles no funil de vendas, sua empresa tem a oportunidade de analisar quais leads tem alto valor, e quais ainda necessitam mais investimentos. Além disso, ao se conhecer melhor o perfil desses clientes em potencial, é mais simples executar a prospecção de vendas.
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4 – Melhore sua comunicação por e-mail
As pessoas ainda usam e-mail? Bastante. Mesmo após anos, uma boa estratégia de e-mail marketing tem impacto relevante no faturamento e nas vendas. Por isso, integrar o CRM com uma ferramenta de automação de marketing oferece diversos benefícios.
Esse tipo de estratégia é muita usada no e-commerce, por exemplo. Quando um cliente coloca um produto no carrinho e, por algum motivo, deixa o site sem confirmar a compra, é o momento do CRM entrar em ação. Basta programar o sistema para enviar, imediatamente, um e-mail marketing para esse cliente com um conteúdo que informe alguma promoção ou que ofereça um desconto.
Especialistas afirmam que esse procedimento pode retornar até 10% dos clientes, um número bem elevado. Ainda mais se você considerar que a venda estava quase perdida.
Além disso, ao ter melhor acesso ao perfil dos clientes, é possível criar uma estratégia de e-mail marketing segmentada e até mesmo personalizada para cada cliente.
5 – Economize tempo
Um sistema de CRM pode ser definido como um gerenciador de tempo. Primeiro, porque ele centraliza todas as informações em um único sistema. Assim, toda a equipe pode usar a mesma plataforma, sem a necessidade de migrar para outros softwares.
Segundo, a partir das integrações, é possível automatizar inúmeras tarefas, o que permite a equipe se dedicar a assuntos e trabalhos mais pertinentes para a empresa. Por último, com relatórios gerados automaticamente, o seu negócio ganha tempo para desenvolver estratégias com mais precisão e, por consequência, com maior retorno de investimento.
Pronto para investir em um CRM em seu negócio?
Esperamos que o nosso conteúdo possa ter ajudado você a compreender melhor o que é um CRM e quais os benefícios dele para o seu negócio.
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Por Pedro Capistrano Ribeiro – Redator e UX Writer apaixonado pelo marketing, design e por ouvir boas histórias.
