Quando uma empresa não está trazendo resultados, é muito comum que os gestores e empresários investiguem as possíveis causas para essa queda de vendas. Não é preciso procurar muito para perceber que às vezes o problema pode estar dentro de casa e não no “mercado” como dizem por aí.
Se você chegou a conclusão de que existe algo errado com a qualidade no atendimento ao cliente da sua empresa, eu vou te dar 5 dicas de gestão de processos que certamente vão te ajudar bastante!
Seja rápido
Ninguém gosta de esperar, principalmente quando está com algum problema e busca o canal de atendimento ao cliente responsável por resolvê-lo mas não consegue com a rapidez que precisa. Você acaba submetendo o seu cliente à uma experiência defasada e nem um pouco eficiente.
Seja rápido, otimize os seus processos e esteja sempre atento a garantir a satisfação do seu consumidor para que ele não só volte, mas também divulgue a sua marca. Acredite, manter um cliente custa MUITO menos do que recuperá-lo.
Tenha empatia e eficiência
Essa é uma dica importantíssima, pois além de estar em sintonia com o que o seu cliente deseja, é certo que a imagem da sua marca estará no radar de clientes que buscam um bom atendimento.
Um dos erros comuns que a maioria das empresas cometem é achar que sabem o que o cliente quer. O ideal é que você faça perguntas certeiras e, certamente, ele apontará sua necessidade.
É essencial lembrar também que uma pessoa não perderia o seu tempo dando retorno para uma empresa ou pessoa com a qual ela não tenha interesse em se relacionar, por isso você deve ficar atento e dar toda a atenção necessária para as críticas e sugestões e fazer com que elas sejam levadas a sério.
Importância do atendimento humanizado
É muito importante que o atendimento ao cliente da sua empresa vá além de respostas automáticas e frias, por isso, faça com que a pessoa do outro lado saiba que está falando com pessoas reais. Dê sempre um ‘’Bom dia’’, ‘’Boa tarde’’, pergunte se está tudo bem e ao final, deixe seu contato corporativo a disposição do seu cliente para maiores dúvidas. Tudo isso de forma que o seu cliente veja que você está se importando de verdade com a atual situação dele.
Aproveite bastante as redes sociais (Instagram, Facebook, Twitter) e responda sempre os comentários para que os novos visitantes (e possíveis clientes) vejam que há pessoas reais trabalhando em nome da sua empresa.
Aumente o envolvimento da sua equipe
Mesmo que a sua empresa tenha as melhores táticas de atendimento ao cliente e o melhor treinamento do mundo, nada disso será importante se os seus funcionários não estiverem conectados. Melhorar a experiência de trabalho e envolvimento da sua equipe é mais uma maneira de garantir um ótimo atendimento aos seus clientes.
Funcionários descontentes dificilmente falam abertamente sobre seus problemas. Faça uma pesquisa trimestral entre sua equipe ou disponibilize uma caixa de sugestões anônimas para descobrir o que realmente os motiva.
É de extrema importância saber o que a sua equipe de atendimento ao cliente pensa em relação às condições de trabalho, salários, oportunidades de progresso na carreira, treinamentos e colegas. Funcionários felizes deixarão os seus clientes mais felizes ainda!
Incentive o feedback dos seus clientes
Você pode ter a melhor equipe, a mais simpática e pró-ativa. Ainda assim é impossível evitar todos os problemas que os clientes vão ter. Garanta que você tenha conhecimento das experiências boas e ruins de seus clientes, crie uma maneira simples de dar feedback.
Essa pesquisa pode ser feita de diversas maneiras:
- Ao fim de uma chamada de atendimento;
- Enviada por e-mail de sua própria ferramenta CRM ou formulário na página ‘’FALE CONOSCO’’;
- Formulário de comentários nos produtos;
- Chat com a possibilidade de nota ao final.
Criar esse canal de feedback facilita a descoberta do que será preciso para ser aprimorado e impede que clientes insatisfeitos façam reclamações em lugares com alta visibilidade, como suas redes sociais.
Independentemente da sua escolha, lembre-se da importância da opinião do seu consumidor. Você não só conseguirá ter uma melhor visão do que precisa melhorar, como também mostrará ao seu cliente que se preocupa em prestar um atendimento de ponta.
Eu espero que tenha conseguido te ajudar com essas 5 dicas importantíssimas para otimizar a qualidade do atendimento ao cliente e melhorar o treinamento de sua equipe!
Até a próxima!
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