O atendimento ao cliente é uma oportunidade da empresa se conectar com as pessoas, resolver os problemas e mostrar ao cliente que ele é importante. Quando é feito um bom atendimento pode haver uma repercussão positiva no futuro da empresa.
Este é o principal motivo para a empresa criar um programa de treinamento para a equipe de suporte. Tão importante quanto treinar a equipe de marketing ou vendas. As experiências com o serviço mantêm os clientes e inspiram a publicidade boca a boca.
Por isso, compilamos este guia, a fim de você ter uma compreensão completa de como o programa de treinamento beneficia seus negócios. Além disso, saber que diferentes tipos de treinamento podem ser úteis e quais materiais são necessários para executar um programa de treinamento completo.
O que é um programa de treinamento em atendimento ao cliente?
Treinamento de atendimento ao cliente é um plano de ensino que os funcionários passam para melhorar o suporte e a satisfação do cliente. É um processo que envolve o ensino de habilidades, competências e ferramentas necessárias para melhor atender os clientes e para extrair mais valor de produtos e serviços.
Qualquer funcionário que interaja e lide com clientes é elegível para o programa de treinamento. E, considerando que seus clientes são sua melhor oportunidade de crescimento, todos os funcionários devem trabalhar duro para mantê-los felizes, seja na posição de profissional de marketing, assistente executivo ou representante de atendimento ao cliente.
Por que o treinamento de atendimento ao cliente é importante?
Não é incomum que as empresas enxerguem a importância de suas equipes de atendimento ao cliente de forma tardia. Inclusive, depois que um consumidor se torna um cliente e paga pelo seu produto ou serviço, o trabalho é feito. Este modelo está errado.
O atendimento ao cliente notável é uma vantagem competitiva, especialmente num mundo onde empresas competem pelo nível de experiência do cliente que conseguem oferecer.
É também o ator principal no jogo de retenção de clientes. Pense nisso. Se um cliente tiver uma pergunta sobre o seu produto e entrar em contato com sua equipe de atendimento ao cliente? O que você acha que os deixaria felizes e dispostos a permanecer? Uma resposta genérica por e-mail ou uma resposta bem pesquisada, inclusive enviada por um representante de serviço dedicado ao seu sucesso.
Melhor ainda! O cliente pode ficar satisfeito com a interação com sua equipe de atendimento e fazer propaganda para seu círculo de convívio sobre seus serviços e produtos. Incrível, não é?
Clientes felizes e satisfeitos são sua melhor aposta para atrair novos negócios e, por isso, as equipes de atendimento ao cliente precisam responder às expectativas.
Contratação para atendimento ao cliente
Embora o programa de treinamento para atendimento ao cliente seja o principal foco aqui, vamos fazer um pequeno desvio e discutir também a contratação. Fazemos isso porque contratar corretamente é a maneira de construir uma base sólida de atendimento – e como você garante que sua equipe seja receptiva ao seu treinamento.
Embora algumas habilidades e pontos fortes possam ser ensinados ou aperfeiçoados por meio do treinamento, há alguns que os membros da sua equipe já devem ter. Nenhum software, exercícios ou ferramentas podem compensar as lacunas nessa área.
Aqui estão algumas habilidades a serem procuradas – mesmo que apenas uma dica – durante a entrevista e a triagem de candidatos ao atendimento ao cliente:
- Inteligência emocional;
- Boa comunicação;
- Desenvoltura.
Treinar sua equipe de atendimento ao cliente é como cultivar um jardim. Então, vamos mergulhar no programa de treinamento para atendimento ao cliente.
Tipos de treinamento de atendimento ao cliente
O treinamento de atendimento ao cliente pode ser aplicado em diferentes situações. Embora a ideia seja consistente em todos os aspectos – treine sua equipe para servir e agradar – os métodos e práticas de treinamento específicos podem variar.
Vamos detalhar alguns casos em que você pode realizar um treinamento de atendimento ao cliente. Assim, mostraremos o que você pode esperar como gerente de contratação.
Treinamento de Atendimento ao Cliente
Como em qualquer nova função, os primeiros meses de treinamento podem ditar o sucesso de um funcionário a longo prazo. O treinamento de atendimento ao cliente e a integração de novas contratações não são diferentes. Esse tipo específico de treinamento ajudará os novos funcionários a se adaptarem a um novo emprego.
Aqui está o que esse tipo de treinamento de atendimento ao cliente implica:
Familiarize a equipe. Para melhor atender seus clientes e lidar com uma variedade de problemas e conflitos, sua equipe de atendimento ao cliente precisa trabalhar em conjunto. Estabeleça e mantenha a agilidade, introduzindo e envolvendo novos contratados imediatamente.
Estabeleça expectativas. Os novos contratados devem saber exatamente o que se espera deles. Definir expectativas claras não apenas evita confusão, mas também permite que novos funcionários sintam suas responsabilidades e facilitem o gerenciamento das atividades.
Apresente o produto e/ou serviço. Para que sua equipe de atendimento atenda melhor seus clientes, os funcionários precisam conhecer “de cabo a rabo” o que estão oferecendo ao público. Reserve um tempo para o treinamento dedicado ao produto. Por exemplo, se a empresa vende cosméticos, os funcionários precisam saber tudo sobre rímel, blush e afins.
Treinamento trimestral ou anual de atendimento ao cliente
Se sua equipe de atendimento ao cliente existe há seis meses ou seis anos, não importa. Os funcionários devem receber treinamento a cada trimestre, semestre ou ano (dependendo do que funcionar melhor para sua empresa).
Confira dois formatos de treinamento:
- Check-in de habilidades ou competências. O treinamento baseado em habilidades está em constante evolução e certas habilidades podem ser desgastadas se não forem mantidas ao longo do tempo.
- Consolidação de equipe. Trabalhar no atendimento ao cliente é difícil e pode afetar os funcionários e o relacionamento com a equipe. As atividades e o treinamento rotineiros de formação de equipes podem ajudar a manter esses relacionamentos sólidos e garantir que todas as distrações sejam resolvidas para que seus funcionários possam se concentrar em seus trabalhos.
Treinamento de Gestão de Crise
Em tempos de crise. No caso de um recall, crise ou emergência da empresa, sua equipe de atendimento ao cliente deve ser atualizada. Ela deve ter informações sobre todas as atividades da empresa. A transparência total é incentivada, já que sua equipe lidará com a resposta do público em primeira mão. Faça desses treinamentos uma prioridade no calendário de todos e treine sua equipe de uma só vez – isso manterá todos os funcionários alinhados.
Atualizações de produtos ou empresas. Esse tipo de treinamento de atendimento ao cliente é menos emergencial. Porém, também sensível ao tempo. Se, por exemplo, existe uma atualização do produto, uma nova campanha de marketing ou alteração no website, a equipe de atendimento ao cliente deve ser avisada e treinada para informar o público com precisão.
Ser um representante de atendimento ao cliente é um trabalho árduo. Logo, existem algumas maneiras básicas de ensinar o atendimento ao cliente a seus representantes. Inclusive treiná-los nas habilidades em que precisam ser proficientes. Tudo para atingir seu objetivo final de atender e encantar clientes de maneira eficaz.
Você pode separar essas habilidades em cinco categorias. Veja quais são:
- Habilidades pessoais (Positividade, Empatia, Clareza)
- Competências técnicas e de produto
- Habilidades de gerenciamento de crises e clientes
- Habilidades de formação de equipe e camaradagem
- Habilidades de defesa e sucesso do cliente
Sua empresa se fortalece com um programa de treinamento
Os consumidores veem o atendimento ao cliente como o teste de quanto uma empresa realmente os valoriza. Isso significa que aproximadamente três em cada quatro clientes percebem algo. Eles veem suas interações com o atendimento ao cliente como método mais importantes que o marketing ou vendas. É por isso que o atendimento ao cliente é um mecanismo tão importante para o crescimento da empresa.
Com sua equipe na linha de frente do atendimento e retenção, o treinamento é essencial para o sucesso da empresa. Execute as ideias de programa de treinamento ao cliente e você terá clientes e funcionários satisfeitos.
Este artigo foi escrito por oHub, plataforma que conecta empresas com fornecedores de serviços B2B.
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