Atender bem é algo de extrema importância para essencialmente qualquer tipo de negócio. Afinal, saber como comunicar-se com clientes da melhor forma possível é algo que traz impacto direto sem suas vendas e chances de fidelizar.
Para que possa conquistar cada vez mais consumidores e impulsionar os resultados de seu negócio, reunimos as 10 melhores dicas e boas práticas de atendimento ao cliente que você deve começar a empregar imediatamente em seu negócio.
Saiba o que fazer para encantar clientes por meio do atendimento e transforme este setor em um diferencial competitivo em seu negócio.
1. Saiba ouvir
Pode parecer óbvio, mas a verdade é que saber ouvir é o primeiro passo para que seu negócio seja capaz de atingir a excelência no atendimento ao cliente.
Nenhum consumidor quer sentir-se como “apenas mais um” ao conversar com sua equipe de atendimento e vendas e, por isso, é importante realmente focar sua atenção nas necessidades, desafios e interesses de cada cliente.
2. Seja cordial e amigável
A forma como você se comunica com clientes faz toda a diferença na percepção dos mesmos em relação à qualidade e profissionalismo dos serviços prestados.
Por isso, certifique-se de se mostrar realmente preparado e interessado em ajudar todo e cada cliente que entrar em contato através de seus canais de comunicação – seja qual for.
3. Melhore seu tempo de resposta
O tempo de resposta é uma das principais métricas e indicadores de desempenho relacionadas ao atendimento ao cliente.
Ela representa o intervalo médio desde a primeira tentativa de contato do cliente até a primeira resposta.
Quanto maior seu tempo de resposta, piores serão suas chances de converter clientes através do atendimento.
4. Ofereça um chat para atendimento online
Hoje, é importante diversificar seus canais de atendimento e aderir à ferramentas modernas que já apresentam maiores índices de satisfação, como é o caso do chat online.
O chat é considerado o melhor canal de atendimento para que possa conversar com clientes diretamente dentro de sua página, enquanto os mesmos ainda navegam por suas categorias de produtos ou avaliam os serviços oferecidos.
Isso porque ele possibilita a comunicação em tempo real através de mensagens instantâneas ou mesmo ligações via VoIP.
Portanto, para otimizar o atendimento online, não deixe de oferecer um chat online e integre-o aos demais canais de atendimento para oferecer um ecossistema de atendimento omnichannel. Inclusive, o JivoChat é um excelente chat online gratuito que pode ser instalado facilmente em sua página.
5. Treine sua equipe para resolver problemas
De nada adianta estar disponível para atender visitantes em sua página ou clientes em sua loja no varejo se a sua equipe não estiver pronta para lidar com situações adversas e resolver os problemas apresentados.
Tenha uma estrutura de atendimento bem elaborada e esteja preparado para lidar com todos os cenários comuns e não deixe de avaliar situações que se repetem frequentemente: elas indicam que melhorias devem ser feitas em seus processos.
6. Personalize o atendimento
Já falamos sobre como é importante saber ouvir e identificar as preferências e desafios do consumidor. A partir destes dados, você será capaz de personalizar o atendimento e trabalhar melhor suas técnicas de vendas.
Ao invés de simplesmente tentar vender, ofereça produtos e soluções que se encaixam com os requisitos e especificidades apresentados pelo consumidor.
Hoje, essencialmente todo consumidor é capaz de identificar quando um representante está apenas tentando empurrar um produto caro e, como você bem sabe, esta não é a forma ideal de encantar clientes por meio do atendimento.
7. Foque na experiência de compra
Durante toda sessão de atendimento, seu foco deve ser sempre a experiência de compra do consumidor.
Para isso, se pergunte como você pode aproveitar o máximo cada minuto de atenção que o cliente está oferecendo à sua equipe.
Ofereça os produtos e serviços certos e coloque-se à disposição para ajudar o cliente a ter assertividade em seu processo de tomada de decisão, seja através de demonstrações gratuitas, períodos de teste, etc.
8. Esteja preparado para sair do script
Ter um roteiro de atendimento é tão importante quanto estar preparado para deixar de segui-lo em situações mais complexas e críticas, especialmente quando lidando com consumidores frustrados.
Por isso, é importante que sua equipe de atendimento tenha autonomia o suficiente para tomar decisões referentes às negociações desde que isso signifique recuperar clientes frustrados ou até mesmo fechar um negócio de maior escala.
9. Ofereça atendimento humanizado
Automatizar o atendimento ao cliente pode melhorar o desempenho de sua equipe, entretanto, dificilmente um chatbot será capaz de encantar consumidores.
Por isso, é importante não exagerar nas automações e permitir que seus clientes sempre consigam conversar com um representante humano pois a verdade é que chatbots e unidades de resposta automática (URAs) não são capazes de substituir o atendimento humano.
10. Invista em ações de pós-venda
Por fim, para transformar o atendimento em um diferencial competitivo, é importante ter em mente que ele não deve acabar no momento da concretização de uma venda.
Pelo contrário, este é apenas o começo do relacionamento entre o consumidor e seu negócio e, por isso, é importante investir em ações de pós-venda como campanhas de e-mail marketing, pesquisas de satisfação e envio de newsletters para manter o contato.
Esse tipo de ação também aumenta suas chances de reativar clientes, ou seja, fazer com que voltem para uma nova compra no futuro.
Pronto para encantar clientes por meio do atendimento?
Esperamos que essas dicas sejam úteis para seu negócio e que consiga aproveitá-las para transformar o atendimento em uma de suas maiores vantagens competitivas.
E claro, não se esqueça de otimizar e modernizar seus canais de atendimento para acompanhar o crescimento do m-commerce e manter-se à frente da concorrência. Para isso, recomendamos ferramentas profissionais como o JivoChat, que oferece todos os canais digitais que você precisa para fidelizar clientes.
