A pesquisa de satisfação é uma excelente forma para analisar se o seu produto ou serviço está entregando (ou não) boas experiências ao cliente.
Separamos algumas dicas fundamentais para você identificar quais são os pontos de melhoria do seu negócio e como você pode utilizar as avaliações dos seus produtos como forte argumento para vendas.
Criar um canal onde você pode dar voz e ouvir o que o seu usuário tem a dizer sobre você é uma das formas mais efetivas de entender o seu cliente. Dentre as informações que você pode coletar estão:
- Esse cliente me recomendaria?
- Quais são as dores que ele sente?
- Quais os problemas que ele está enfrentando?
- Estou conseguindo ajudá-lo nos desafios do dia a dia?
- Estou conseguindo envolvê-lo emocionalmente? *Se você está procurando melhorar a sua estratégia para encantar o seu cliente, baixe este e-book sobre Experiência e Sucesso do Cliente. São 154 páginas de conteúdo poderoso e com riquíssimas informações e dicas práticas!
Se você está procurando melhorar a sua estratégia para encantar o seu cliente, baixe este Ebook sobre Experiência e Sucesso do Cliente. São 154 páginas de conteúdo poderoso e com riquíssimas informações e dicas práticas!
A pesquisa de satisfação abre portas para que o seu cliente confie mais em você, que ele se sinta ouvido e, o mais importante, você consegue informações fundamentais para uma ação pontual e assertiva. No seu produto e na sua comunicação!
Esses dados estratégicos te ajudarão a desenhar a jornada percorrida pelo seu consumidor e quais são os desafios que ele enfrenta em cada etapa do seu funil. Ter esses dados em mãos te fornece instrumentos para criar gatilhos emocionais e comunicações mais direcionadas.
O resultado de um trabalho de pesquisa bem feito são clientes mais satisfeitos e engajados com a marca. Consequentemente, melhorias nas suas vendas.
Quer ser assertivo, se diferenciar da concorrência e ser mais estratégico? Então invista em promover pesquisas de satisfação!
O que considerar em uma Pesquisa de Satisfação?
Responder uma pesquisa não é a parte mais divertida em uma jornada de compra, ela demanda trabalho ao cliente, por isso, é preciso analisar como torná-la menos incômoda possível. Separamos uma lista de fatores a serem considerados para mensurar a satisfação dos seus clientes:
Fatores a serem considerados
1 – Pense em como você vai abordar o seu cliente
Imagine que você entregou uma experiência de compra satisfatória para um determinado usuário. Ele comprou do seu e-commerce, a entrega chegou rápida e estava tudo bem, até o momento em que ele foi abordado repetidas vezes para responder uma pesquisa.
Além dele não responder a sua pesquisa, isso também pode estragar toda a experiência que ele teve com você. Por isso, recomendamos que a abordagem seja gentil e que você não insista tantas vezes por uma resposta.
2 – Acerte no Tempo
Quanto mais você acertar no tempo de envio, mais assertiva será a resposta que o seu cliente te dará. Isso porque, possivelmente o sentimento que ele está sentindo após comprar da sua loja virtual, ou adquirir os seus serviços, poderá ser esquecida ao passar do tempo.
3 – Pense em recompensar o seu cliente pela sua resposta
Existem duas possíveis situações em que um cliente pode responder uma pesquisa de satisfação sem que haja uma recompensa envolvida: quando ele está muito insatisfeito ou quando ele está extremamente satisfeito e engajado com a marca.
Porém, ao trabalhar com um elemento motivacional como uma recompensa pela resposta, possivelmente você vai conseguir coletar mais informações de diferentes clientes. Você pode oferecer um cupom de desconto para a próxima compra, ou um pequeno presente. Pense no que a persona da sua marca iria gostar de receber como incentivo para uma resposta.
Ferramentas para aplicar a sua Pesquisa de Satisfação
Existem ferramentas que auxiliam em uma comunicação automatizada e que poderão te ajudar a coletar informações sobre os seus usuários. Confira abaixo quais são esses softwares:
Automação de Marketing
As Plataformas de Automação de Marketing te ajudam a criar formulários de pesquisas e automações de e-mail para uma base de clientes segmentada. Você pode criar gatilhos, onde a cada vez que um cliente efetuar uma compra, você encaminha uma comunicação solicitando a resposta da sua pesquisa de satisfação.
A vantagem de utilizar a automação de marketing é que você consegue centralizar as informações dos seus Clientes e Leads em uma só plataforma, não havendo a necessidade de importar dados de um formulário de pesquisa e analisar separadamente as informações.
Além disso, é ainda mais vantajoso quando você integra a sua automação de marketing com uma ferramenta de CRM. Isso porque, o CRM te ajuda a criar réguas de relacionamentos e, com isso, minimizar ou resolver problemas relatados durante as pesquisas.
Para você entender melhor, pense o seguinte:
Imagine que na sua pesquisa de satisfação, você tenha uma pergunta para avaliar a experiência que o cliente teve com a compra do seu produto.
“Qual nota (de 0 a 10) você daria a sua experiência de compra na Loja do X”
Se o cliente der uma nota menor do que 2, você pode ativar um gatilho para solicitar um contato imediato e tentar reverter a situação de uma experiência ruim.
Plataformas de NPS e Avaliações
Caso o seu negócio não tenha braço e nem estrutura para criar e analisar pesquisas de satisfação, existem ferramentas de NPS e Avaliações de Produto que te ajudam nesse desafio.
Essas ferramentas servem como um braço a mais dentro do seu modelo de negócios, para entregar informações extremamente estratégicas. Você consegue enxergar visualmente e de forma mais fácil, o índice de satisfação dos seus clientes.
Além disso, você não precisará pensar em metodologias para desenvolver a sua própria pesquisa. Os profissionais que desenvolvem esse software já conhecem os métodos de análise como NPS e o CSAT.
[rock-convert-cta id=”49568″]
Conclusão
A Pesquisa de Satisfação será extremamente estratégica para o seu negócio e ter essa fonte de dados sobre o seu cliente certamente te fará tomar decisões melhores e mais direcionadas.
Quando você for buscar ferramentas para auxiliar na construção da sua pesquisa, compare em plataformas de reputação de softwares como a Kmaleon e, consulte o que os clientes de cada ferramenta estão falando sobre a experiência com cada uma.
Não se esqueça de inscrever em nosso blog. Toda semana temos vários posts com muitas dicas e novidades para fazer o seu negócio ir a mil! Siga a gente em nossas redes sociais também: Twitter, Facebook,
