Fornecer uma boa experiência de compra é o objetivo de todo negócio (ou pelo menos deveria), pois todo relacionamento estabelecido com o cliente irá melhorar a reputação da empresa, estimular a recompra e as indicações espontâneas. Trazendo para o contexto do e-commerce, falaremos sobre o frete para loja virtual para que seu negócio melhore a experiência do seu cliente na Black Friday.
Em uma loja virtual, a necessidade do consumidor ser bem atendido é diferente, pois ele não está sendo atendido presencialmente, ele não está vendo e experimentando o produto. Ele não consegue avaliar de forma eficaz o material e a qualidade do produto, muito menos comprovar a veracidade da loja como ele comprovaria em uma loja física.
Diante de tudo isso, as compras pela internet geram uma ansiedade maior, a expectativa do produto chegar no prazo que precisa, ser conforme as fotos e a descrição da loja virtual. Tudo isso deixa o consumidor com certa apreensão e é função do e-commerce (uma delas) tranquilizar seus clientes.
É importante salientar que, tanto o volume de vendas quanto a ansiedade dos consumidores aumenta significativamente na Black Friday e a loja que não se prepara e não otimiza processos de sua operação, tende a ter sua performance e reputação prejudicadas.
Panorama do e-commerce
Conforme o estudo abaixo, o que tem impulsionado o e-commerce é o aumento na quantidade de pedidos, enquanto o ticket médio continua praticamente o mesmo.
Também é válido mencionar que 17% das compras de 2019 foram feitas por novos compradores, uma média de 10,7 MILHÕES de novos consumidores. Isso significa que, há cada vez mais pessoas comprando mais vezes pela internet, mas também demonstra que há uma quantidade muito grande de compradores inexperientes e com uma ansiedade incomum ao comparar com suas compras anteriores.
Um último dado, mas não menos importante, é o volume da Black Friday, seu esquenta e pós. Ele também mostra o quanto os consumidores estão propensos a comprar na data, onde realmente se programam para pagar mais. Comparando, o ticket médio de uma Black Friday com o ticket médio do e-commerce sem datas sazonais, há uma grande diferença. R$ 602 e R$ 113, respectivamente.
Caso tenha gostado das informações e queira saber um pouco mais sobre o e-commerce no Brasil, você pode fazer o download do estudo neste link. Prometo não lhe pedir seus contatos para ter acesso, é só clicar e fazer o download. 😉
Logística: herói ou vilão, você decide
Após todos esses dados, já é perceptível a importância de deixar fluidos os processos do e-commerce, certo?
É neste ponto que entramos no mérito da logística para e-commerce, onde muitos lojistas a consideram (principalmente com relação às entregas) um custo a mais.
Em vez de ser vista como um vilão, o frete e todo processo relacionado, pode ser abordado de outra forma, com mais atenção, para tornar-se o herói do e-commerce, fornecendo diferencial competitivo frente ao mercado.
Segue abaixo os principais pontos de atenção e que podem ser utilizados para escalar o nível de serviço na Black Friday do seu e-commerce.
Opções de entrega
Com o passar dos anos a forma de consumo na internet mudou significativamente e com ela, os consumidores passaram a considerar o frete na hora de decidir a compra. Cada consumidor terá uma necessidade específica.
O ideal neste caso é que você tenha várias opções de entrega ou um parceiro logístico que já forneça tudo isso integrado direto em seu e-commerce, como a Frete Rápido, que já possui +600 transportadoras conectadas e a integração pronta com a iSET.
Caso ainda não seja o momento de sua empresa automatizar, veja o artigo “Como contratar uma transportadora em 4 passos” para contratar uma transportadora de forma tradicional.
Cálculo de frete
O cálculo de frete também é preciso ser feito com um cuidado maior, simplesmente adicionar uma tabela de frete não trará bons resultados.
O ideal é ter um parceiro logístico que forneça o gateway de fretes, uma ferramenta que irá considerar as opções de entrega conectadas em sua loja virtual e retornar o valor do frete.
Para saber mais detalhes sobre a função gateway acesse o artigo “Frete para e-commerce: O que é um Gateway de Frete?”
Consolidação de volumes
Inserida na função Gateway no cálculo de frete, a Consolidação de volumes é uma tecnologia que reduz o valor do frete de 20% a 40%, atualmente a Frete Rápido é a única empresa a fornecer essa tecnologia para o e-commerce.
A ferramenta consiste em agrupar os produtos virtualmente nas embalagens que o e-commerce utiliza para despachar as mercadorias. Dessa forma, é feito um agrupamento, uma consolidação (como o nome bem diz) dos produtos comprados e a cubagem é otimizada. Veja a imagem ilustrativa abaixo.
Rastreio automatizado
Após o cliente fazer a compra, ele logo deseja (e com toda razão), receber a informação de que sua compra foi aprovada, que será enviada no próximo dia útil e após o despacho, o código de rastreio.
Ainda há muitos lojistas que enviam seus rastreios de forma manual para seus compradores, é preciso ir além disso. A automação no rastreio leva algumas mudanças positivas para qualquer operação de e-commerce, veja abaixo:
Economia de tempo
Ao automatizar, não será preciso uma pessoa ficar enviando os status de rastreio um a um. Muito menos ficar acompanhando se está tudo certo com a carga.
Proatividade na resolução dos problemas
Imagine ter em seu negócio a possibilidade de receber um e-mail toda vez que uma carga for extraviada e seu time ter tempo hábil para buscar uma solução, antes que seu cliente ligue reclamando. É possível e melhora a relação com o consumidor, pois problemas acontecem, o que diferencia sua empresa das outras é a forma como você os resolve.
Redução das demandas do SAC
Quando o cliente recebe por e-mail, SMS ou SMS Flash todas suas atualizações de rastreio informando onde seu produto está, naturalmente ele ficará mais tranquilo com relação a sua entrega, não terá necessidade de ligar para a loja virtual para saber onde está seus produtos.
Aumento de recompra e indicações
É natural para o consumidor, o produto é bom? Teve um bom serviço? Nas próximas compras ele irá considerar sua loja para adquirir novos produtos, bem como indicar para os conhecidos.
Obviamente, a logística para o e-commerce é um campo muito mais abrangente, mas esses são pontos cruciais e que incidem diretamente no relacionamento do lojista com seus consumidores.
Caso tenha ficado alguma dúvida, deixe um comentário.
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Artigo feito por Eduardo Bragança, Líder de marketing e autor no blog da Frete Rápido, especialista em e-commerce e pós-graduado em marketing estratégico digital. A Frete Rápido é o primeiro HUB de transporte digital da América Latina, conecta embarcadores, empresas B2B, B2C e D2C, como indústria e-commerce e varejo, a transportadoras para que façam negócio entre si. Além disso, automatiza os processos da Pré-venda, Pós-venda, Gestão e Tracking.
