Não há dúvida de que o comércio eletrônico está em alta. Desde a Amazon sendo a líder mundial em termos de vendas até pequenos empresários abrindo suas lojas por meio das redes sociais, o e-commerce está movimento o mercado varejista.
Mas, apesar de os especialistas preverem o fim das lojas físicas, elas continuaram a sobreviver e há um motivo para isso.
Estar dentro de uma loja com pessoas procurando por produtos semelhantes aos seus, tendo funcionários à disposição para ajudá-lo e poder tocar em um produto, verificar sua qualidade e utilidade gera um sentimento único.
Todos esses são aspectos da experiência de compra ajudam as lojas físicas a prosperar. Claro que com a pandemia do coronavírus essa sensação mudou muito e abriu novas oportunidades para o comércio eletrônico.
Para os clientes, emocionalmente, é mais sobre o aspecto pessoal que os faz querer entrar na loja, e isso é algo que pode ser adaptado para o e-commerce. Existem alguns gatilhos psicológicos que podem ser implementados na sua loja virtual para aumentar o senso de urgência e impulsionar as vendas. Confira!
1. Personalização
Sem dúvida, a maior desvantagem do e-commerce é o quanto as marcas estão desconectadas de seus clientes. Sem uma localização física acaba existindo uma distância em relação aos clientes.
A grande vantagem das lojas físicas é que, se um cliente tiver uma dúvida, geralmente pode encontrar alguém para resolvê-la imediatamente. Para isso, as plataformas de comércio eletrônico devem utilizar chatbots ou atendimento virtual para fornecer aos clientes assistência imediata.
Mas o toque pessoal vai além do atendimento ao cliente. Também tem a ver com personalização. Uma loja têm funcionários que vão imediatamente até o cliente que entra pela porta, cumprimenta-o e pergunta como podem ajudá-lo a encontrar o que procura. Um bom funcionário saberá até como ajudar um cliente que não sabe o que deseja ou sugerirá alternativas se algo estiver acima do orçamento em questão.
Personalizar a experiência de compra quando um cliente visita seu site é algo em que as lojas online precisam se concentrar. Existem diversos sites que personalizam a experiência dos visitantes, adaptando landing pages de acordo com as necessidades pessoais de seus clientes.
2. Fidelização
Como todos os vendedores sabem, a fidelização é a chave para o crescimento de um negócio. A sua empresa pode conquistar um número limitado de clientes novos, mas se você conseguir retê-los, é aí que residem as suas oportunidades de crescimento.
A fidelidade do cliente costuma estar ligada a esquemas de incentivos, mas essa não é a única maneira de encorajar a retenção. Um dos fatores mais importantes para manter os clientes satisfeitos é prometer transparência e cumpri-la.
As lojas físicas podem ser transparentes em seu fluxo de trabalho e em seu material de origem porque têm um local físico onde podem exibir seu trabalho aos clientes. Isso é particularmente verdadeiro para estabelecimentos de alimentação, por exemplo, onde os clientes podem ver como seus alimentos estão sendo preparados.
As lojas de comércio eletrônico não têm espaço físico para mostrar como seus produtos são obtidos e feitos. Todos os níveis de operações de um e-commerce devem ter transparência para que os clientes saibam o que estão obtendo e de onde.
Outra área em que os clientes devem esperar transparência é nos preços. As lojas de comércio eletrônico devem estar bem posicionadas para serem capazes de explicar seu sistema de preços, que está vinculado a como e onde suas matérias-primas e mão de obra são obtidas.
Um cliente que sente que pode confiar em uma loja tem mais probabilidade de voltar, e é por isso que a transparência agora se tornou a chave para obter a fidelidade do cliente.
3. Incentivar os clientes
Os clientes precisam de um motivo para comprar online. Esquemas de incentivo ao cliente são o que as plataformas de comércio eletrônico precisam adotar se quiserem aumentar suas vendas.
Uma das maiores desvantagens do e-commerce são os custos de envio. Para clientes que compram online, o frete pode afetar no orçamento ou até mesmo se tornar um obstáculo grande o suficiente para impedi-los de comprar.
É aqui que as lojas online precisam encontrar maneiras criativas de manter seus clientes envolvidos, apesar dos custos de envio. Deixar claro o custo do frete com antecedência ajudará os clientes a decidir antes de fazer a compra se o produto vale ou não o frete.
Muitas lojas também dispensam os custos de envio em compras acima de um determinado valor ou como parte de uma oferta limitada especial.
A maioria das lojas físicas tem cartões de fidelidade que oferecem aos clientes um desconto ou pontos resgatáveis e, às vezes, até presentes, e isso é algo que o comércio eletrônico também incorporaram em suas estratégias.
Mas ainda é possível ir mais longe, oferecer brindes, acesso a compras antecipadas e a opção de experimentar os produtos antes de fazer uma compra final. Os brindes não precisam ser necessariamente itens caros; até mesmo algo tão simples como uma bala enviada junto a compra colocará um sorriso no rosto do cliente.
As compras antecipadas também são algo com que o e-commerce pode lucrar. Embora as lojas físicas precisem fazer uma grande quantidade de trabalho manual, e podem até mesmo mudar seu design de interiores, para acomodar as vendas antecipadas de produtos limitados, a internet torna mais conveniente para as lojas online implementarem esse tipo de incentivo.
Uma oportunidade exclusiva de comprar itens disponíveis por um tempo limitado motivará os clientes a se inscreverem para contas de fidelidade e a promessa de futuras chances de fazer o mesmo os fará voltar à loja, aumentando as chances de recomendação.
Oferecer aos clientes produtos para experimentar antes de usá-los é outra maneira de garantir alguma obrigação por parte do cliente. Os clientes não apenas terão a chance de interagir com um produto, da mesma forma que em uma loja de varejo, mas o processo estabelecerá uma conexão entre o cliente e o produto, dando-lhes mais incentivo para fazer uma compra.
Incentivos como esses podem ajudar a influenciar o cliente em relação à marca e dar-lhe um motivo para se comprometer com uma compra da qual talvez não tivesse certeza antes.
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4. Sendo de urgência
Você sabe o que é FOMO? É a sigla para a seguinte frase em inglês “fear of missing out” que pode ser traduzida como medo de estar perdendo algo.
Saber criar esse senso de urgência tornou-se uma ferramenta de marketing essencial, especialmente no varejo, onde estoques ou ofertas limitadas têm o potencial de fazer os clientes sentirem que estão perdendo compras que poderiam mudar suas vidas.
O principal motivo pelo qual o FOMO é usado em marketing é porque ele aumenta o senso de urgência no cliente para fazer uma compra. As lojas de varejo anunciam grandes vendas com o uso de um design atraente de newsletter, como para os descontos da Black Friday.
Esses anúncios lucram com o FOMO, informando aos clientes sobre uma venda de um dia que reduz drasticamente os preços dos itens, geralmente levando os clientes a entrar em pânico de que talvez não consigam comprar itens caros por preços baixos.
Mas lucrar com o FOMO não está apenas no domínio das lojas físicas. O e-commerce pode fazer o mesmo, mostrando-lhes como outras pessoas estão gostando de um item ou serviço que ainda não compraram, principalmente por meio de avaliações de produtos.
As plataformas de comércio eletrônico dependem muito das avaliações dos clientes para vender itens. Quanto mais comentários positivos eles recebem, mais provável é que os clientes acabem comprando um item bem avaliado. Os comentários agem da mesma forma que os conselhos recebidos de um amigo e provavelmente influenciam igualmente o momento da compra.
Comece a implementar esses gatilhos
As plataformas de comércio eletrônico precisam ter em mente que as compras dos clientes são inerentemente impulsionadas por respostas emocionais. Os clientes sabem que querem algo e fazem uma compra para atender a essa necessidade.
Mas o que irá melhorar a experiência e impulsionar as vendas no futuro é se as lojas virtuais fazem esforços adicionais e atendem às necessidades dos clientes, personalizando suas técnicas de vendas, sendo transparentes em sua metodologia, dando incentivos e criando uma comunidade.
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O sucesso que as plataformas de vendas terão ao construir seus sites de acordo com esses gatilhos será imenso.
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