Quando começamos a falar de entender a mente do consumidor, por vezes a primeira impressão das pessoas é que isso é uma coisa muito difícil e por vezes impossível. De fato, são muitos pontos que precisam ser alinhados para que a sua empresa consiga entregar um serviço excelente para a sua audiência.
Mas não pense que é impossível! No artigo de hoje nós vamos te mostrar como você pode mapear a Jornada do Cliente e como sua empresa pode pensar em estratégias para otimizar a jornada do usuário.
Más vamos por partes e entender inicialmente o que é a jornada do cliente.
O que é a Jornada do Cliente
A Jornada do Cliente, ou Customer Journey, pode ser traduzida como um caminho que te mostrará, de forma detalhada, todos os pontos de contatos feitos por um cliente até encontrar o produto ou serviço que a sua empresa está oferecendo.
Para entender a maneira que os seus consumidores atuam, é preciso que você desenhe todas as etapas que ele passa durante o seu processo de compra. Nós chamamos esse desenho de Mapa da Jornada do Cliente, ou Customer Journey Map.
O blog do ZMOT Institute possui um conteúdo bem completo sobre o tema explicando como atingir cada um desses processos.
Essa é a alternativa mais eficaz e recomendada para empresas que queiram ter um conhecimento mais profundo sobre a maneira como as suas vendas são feitas, o que motiva um consumidor a comprar determinado produto ou escolher por determinada empresa, ou até mesmo os motivos que levaram os seus clientes a desistirem de uma compra.
Esse estudo é determinante para que você entregue a melhor Experiência do Cliente (CX) ao mesmo tempo que aperfeiçoa a qualidade do serviço que você oferta.
Por falar em CX, as etapas da Customer Journey são baseadas em oferecer a maior simplicidade e comodidade para o seu cliente de maneira em que ele se sinta confortável e faça uma trajetória de compra sem precisar fazer muitos esforços, e melhor: sem desistir na metade do percurso!
Parece poder de super-herói, né? Mas são apenas os benefícios de mapear a jornada do cliente, que inclusive vamos te ensinar a fazer agora.
Como mapear a Jornada do Cliente
Como dito, o foco de fazer um Customer Journey Map é pensar no seu cliente, e, mais do que isso, se colocar no lugar dele e identificar quais são os processos pelos quais ele passa enquanto está realizando as suas compras.
Portanto, como cada trajetória é diferente, é importante que você crie vários mapas para pontuar cada um desses diferentes caminhos. Para facilitar esse processo, indicamos que use softwares de criação de mapas da jornada do cliente, como o Jornio.
Mas por agora, você pode fazer apenas um mapa para se familiarizar.
Existem vários tipos de mapas. Os principais pontos que precisam ser colocados nos seus mapas são:
Definir os Objetivos
Para construir um mapa da jornada do cliente, você precisa primeiro se perguntar qual é o objetivo que você está buscando alcançar através da aplicação dessa ferramenta.
Talvez o seu objetivo seja aumentar a retenção de clientes porque está percebendo que eles não estão voltando para uma segunda compra na sua loja após a experiência da primeira compra.
É importante que você tenha suas metas bem definidas para que você construa um mapa que siga uma linha lógica de raciocínio e para que no final você consiga voltar e analisar se o seu objetivo foi alcançado.
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Coletar os Dados
Essa é uma das etapas mais importantes de todo o processo. O seu Customer Journey Map não será um enfeite para a sua empresa, ele precisa ser construído e implantado seguindo uma certa rigidez.
Por conta disso, você não pode construir o seu mapa de jornada com base em achismos e informações fictícias. Se isso acontecer, existem grandes chances do seu processo falhar e seu objetivo final não ser atingido.
Reforçamos aqui que o foco de toda a jornada é o seu cliente. As alterações que serão implementadas precisarão ser pensadas com o objetivo de ajudar o seu cliente no processo de decisão de compras dele. Logo, você precisa ouvir dele!
Essas pessoas existem e estão aí fora, navegando no seu site todos os dias. Pergunte a elas quais são suas principais dificuldades ou necessidades durante a compra. Você pode fazer isso através de uma pesquisa enviada logo após a compra ou através de um formulário enviado no e-mail cadastrado pelos seus clientes.
Focar na Persona
A sua persona é a representação dos seus clientes ideais. Nela estão englobados os medos, sonhos, gostos, dores e necessidades da sua audiência.
Com essas informações e com as levantadas na etapa anterior, você tem material suficiente para para pontuar as principais contestações das pessoas que consomem na sua empresa.
No caso de sua persona abandonar o carrinho, ela procura outro site? Quais sites são esses? O que esses sites têm e que o seu não tem?
Como dissemos no início desse bloco, nesse primeiro momento não é necessário que você crie inúmeros mapas porque você ainda está se familiarizado com o conceito e as etapas necessárias. Foque em uma persona e faça o mapa da jornada dela.
À medida em que você for se acostumando com a metodologia e se sentir confortável para aumentar esse número, mapeie a jornada de suas outras personas.
Encontrar os Touchpoints
Os Touchpoints, ou pontos de contato, são as interações que o seu cliente realiza com a sua empresa. Eles são importantes porque mostram onde exatamente os seus clientes estão e como você pode melhorar a sua comunicação nesses lugares.
Os touchpoints podem ser um click no link do seu blog, uma reação no story do Instagram da sua empresa ou um comentário na sua publicação do LinkedIn. Ou seja, qualquer interação que te mostre que o seu cliente está presente naquele ponto.
Sabendo onde eles estão, você sabe exatamente para onde direcionar as suas estratégias, impactando o seu público com sucesso.
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Desenvolver uma Hipótese
Já que você já conhece os touchpoints e também tem acesso a todas as informações necessárias sobre a sua audiência, você está encaminhado para desenvolver a primeira hipótese da sua customer journey.
Aqui você pode se fazer alguns questionamentos, como: quais os processos que não estão gerando resultados positivos? Quais etapas precisam ser otimizadas? Quais links estão quebrados? Qual é a página com maior e menor tráfego?
Essas hipóteses serão criadas com as etapas que você mapeou no seu customer journey map e com isso você conseguirá procurar por soluções para cada tipo de ponto de contato que você encontrou na etapa anterior.
Lembre-se que cada plataforma precisa de uma solução, linguagem e abordagem específicas. Uma estratégia pensada para o LinkedIn não funcionará de forma 100% eficaz com o público do Instagram, por exemplo.
Conclusão
Sem dúvidas, mapear a Jornada do Cliente é um dos melhores investimentos que você pode fazer para a sua empresa. Dessa forma, você consegue se antecipar e reconhecer as principais dificuldades dos seus clientes.
Isso possibilitará que o seu cliente passe por uma experiência confortável dentro do seu site e, consequentemente, passará mais tempo dentro do mesmo.
O que é um passo fundamental para que ele siga até o processo de finalização de uma compra.
Você já considerou os aspectos mencionados aqui para o seu negócio? Deixe suas considerações nos comentários!
Leia também:
- O que é Jornada do Cliente, qual sua importância e como criar?
- Um passo a passo simples: como criar uma loja virtual;
- Estratégias de SEO para E-commerce: técnicas para vender mais.
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