O e-commerce pode se valer de diferentes metodologias e ferramentas para obter um diferencial de mercado e aumentar seus resultados. Entre as possibilidades, está o NPS (Net Promoter Score) cujo conceito está ligado à satisfação e à lealdade dos clientes.
No post de hoje, vamos apresentar o que é NPS, como calculá-lo e suas vantagens. Acompanhe!
O que é NPS?
O NPS tem como objetivo medir o grau de lealdade dos consumidores da empresa. Muitas organizações aplicam a metodologia devido à sua simplicidade e à confiança conquistada.
Em linhas gerais, a metodologia é baseada em uma pergunta-chave: em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a empresa para um amigo? A partir da nota, os clientes são classificados da seguinte maneira:
Detratores (notas de 0 a 6)
São os clientes que, de alguma forma, estão insatisfeitos com algum ponto no serviço ou produto da companhia.
Neutros (notas 7 ou 8)
Esses nem sempre são clientes leais e, geralmente, só adquirem um produto ou serviço quando realmente precisam. Se o concorrente oferecer melhores preços ou condições, eles tendem a optar por essa proposta.
Esse cliente pode até apresentar o e-commerce a algum amigo, mas é possível que ele questione algo, como o tempo de entrega, a embalagem ou outro ponto.
Promotores (notas 9 ou 10)
Em geral, essa nota é dada quando eles passaram a ter alguma felicidade com a aquisição ou estão muito satisfeitos. São pessoas que melhoraram algum aspecto da vida, são leais, estão dispostas a oferecer o feedback e ajudam no crescimento da companhia.
Como calcular?
O cálculo do NPS é feito a partir da coleta das notas dadas pelos clientes.
A fórmula é: NPS = % promotores – detratores.
Vamos supor que 100 clientes responderam a pesquisa. Desse total, 60 deram uma resposta 9 ou 10 (promotores), e 8 deram uma resposta entre 0 a 6 (detratores).
O cálculo do percentual foi: 60% de promotores e 8% de detratores.
Com isso, o NPS será:
NPS = 60 – 8
NPS = 52.
Como avaliar resultados?
Após medir os resultados, é hora de avaliá-los conforme a classificação:
Zona de excelência
Refere-se à pontuação entre 75 e 100. As marcas que chegam a essa pontuação são capazes de gerar experiências extremamente satisfatórias, bem como recomendações e defensores.
Zona de qualidade
Refere-se à pontuação entre 50 e 74. Os clientes que estão nessa faixa conseguiram observar pontos positivos quanto à experiência com a empresa. É importante avaliar a jornada de compra e o atendimento e entender melhor seu público-alvo para disponibilizar ofertas mais assertivas.
Zona de aperfeiçoamento
Refere-se à pontuação entre 0 e 49. Em geral, quem está nessa faixa precisa rever pontos e ajustar a estratégia. Na maioria dos casos, o cliente não conseguiu perceber a atenção dada pela empresa em relação à sua necessidade.
Zona crítica
Refere-se à pontuação entre -100 e -1. Está ligada a uma experiência frustrante para o público, podendo gerar reclamações. Empresas nessa situação devem repensar suas operações rapidamente, pois estão criando um grupo de pessoas que se opõem à marca.
Quais as vantagens do NPS?
Conhecer o que é NPS é o primeiro passo. Agora, vamos tratar das vantagens da metodologia:
Simplicidade na aplicação
Desde a fase dos questionários até a avaliação dos resultados apurados, o Net Promoter Score se mostrou bastante simples, tanto na assimilação pelos clientes quanto por operadores e gestores.
Agilidade nos feedbacks
O intuito do NPS é melhorar o desempenho do e-commerce a cada feedback. A simplicidade dos resultados permite que a marca faça a tratativa do cliente em poucos minutos depois de receber a crítica.
Manipulação de dados para estratégias de fidelização de clientes
Com os dados levantados, é possível moldar a estratégia da loja virtual. Em comparação a outras metodologias, o NPS é mais prático, tendo em vista que muitas delas têm um foco gerencial e pouco simples. Assim, as informações coletadas não conseguem atingir, de forma adequada, a equipe de operação.
Agora que você conhece o que é NPS, é hora de aplicá-lo no seu negócio.
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