Um equívoco comum cometido pelos empresários do varejo on-line é acreditar que o SAC do e-commerce é apenas uma obrigação ou burocracia necessária. A verdade é que esse é um dos melhores canais para fidelizar clientes e aumentar sua taxa de conversão.
Muito mais do que adquirir um produto ou serviço, os consumidores desejam uma experiência satisfatória. Isso envolve uma interação com a marca que pode ser feita por meio do serviço de atendimento ao cliente.
Considerando a importância do SAC do e-commerce, confira neste post como você pode potencializar esse canal de comunicação com o consumidor e garantir uma experiência satisfatória.
Categorize e analise os chamados
Trocas, defeitos, dúvidas, reclamações, sugestões, tempo de entrega, etc. São diversos os motivos que levam o cliente a procurar o SAC do e-commerce. E o primeiro passo para melhorar esse processo é monitorar e categorizar cada demanda. Isso vai ajudá-lo a dedicar esforços e solucionar cada solicitação hierarquicamente. Por exemplo: enquanto você aguarda a resposta de um fornecedor, para repassar o chamado para o cliente sanar outras dúvidas.
Assim, você otimiza seu trabalho e soluciona o maior número de demandas no menor intervalo de tempo possível. Vale destacar que para fidelizar os clientes não basta apenas dar uma resposta; é preciso treinar os profissionais que terão contato direto com o consumidor. O que nos leva ao próximo tópico.
Treine todos os envolvidos no SAC do e-commerce
Atualmente existem muitos e-commerce com pequenos ou microempreendedores. Isso significa um menor número de pessoas em contato com os clientes. Aliás, não é incomum que o próprio empreendedor faça o serviço de SAC do e-commerce ou passe essa função a familiares que o auxiliam nos negócios.
Entretanto, a falta de conhecimento profissional em muitos casos deve ser analisada com cuidado. Se você repassa a responsabilidade de atender o cliente a uma outra pessoa, precisa garantir que ela seja capacitada para isso.
O cliente que enviou uma pergunta via canais de SAC (e-mail, inbox, telefonema etc.) quer ser tratado com agilidade, eficiência e educação. Pecar nesses quesitos compromete significativamente a imagem de sua empresa.
Para que isso não aconteça, treine as pessoas do SAC e padronize o atendimento. É importante que o profissional tenha a capacidade de atender com paciência, cordialidade, eficiência e que possa sanar todas as dúvidas do cliente.
Invista em plataformas de atendimento integradas
É importante oferecer diversos canais para que o cliente entre em contato com a sua empresa. No site do seu e-commerce, deixe o campo para contato bastante acessível. Telefones para contato, e-mails e redes sociais também devem estar visíveis.
Além disso, há diversos canais externos para que clientes registrem solicitações, como o Reclame Aqui, Procon e grupos no Facebook. Monitore esses canais e atenda às solicitações com regularidade. Para isso, uma plataforma automatizada auxilia a lidar com diversos meios de atendimento de forma sincronizada e sem deixar nenhum cliente sem resposta.
A internet tem o poder de potencializar a imagem de uma empresa. Por isso, o SAC do e-commerce é uma forma eficaz de zelar pela reputação de sua loja virtual e satisfazer positivamente seus compradores.
Como funciona o SAC do seu e-commerce? Compartilhe com a gente suas experiências!
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