Você quer descobrir a porque a tecnologia é importante para um atendimento ao cliente eficiente?
Primeiro é preciso se lembrar que, atendimento ao cliente é todo o apoio prestado aos seus consumidores, isso pode ser antes, durante ou após a compra. Proporcionando ao cliente uma ótima experiência com sua marca.
O atendimento ao cliente não se resume apenas em dar respostas aos clientes.
Ele mostra para o consumidor um lado primordial da sua empresa, que é, a importância que ela dá aos seus clientes e as dores que eles enfrentam.
O que resulta em um fator crítico para o sucesso do seu negócio.
Leia e descubra mais sobre o atendimento ao cliente e a importância da tecnologia para a evolução dele!
Como funciona o atendimento ao cliente ideal?
O atendimento é uma maneira da empresa se conectar diretamente com o cliente, fortalecendo a interação entre às duas partes.
O consumidor pode utilizar essa oportunidade para opinar, fazer alguma sugestão ou reclamação sobre algum produto, ou serviço oferecido pela marca.
Já na visão da marca, ela deve aproveitar o atendimento para descobrir mais sobre as perspectivas dos clientes sobre ela, visando aumentar as chances de fidelização e de novas vendas.
É fundamental se lembrar que, indiferente se seu objetivo é adquirir novos clientes ou nutrir o relacionamento com os consumidores antigos.
É preciso oferecer um atendimento ao cliente que consiga encantar as pessoas e fazer com que elas recomendem sua marca para os amigos e familiares.
Evolução do Atendimento ao cliente
Com o passar dos anos e o avanço da tecnologia, a forma de se comunicar das pessoas consequentemente também sofreu mudanças.
Atualmente o atendimento ao cliente e a tecnologia andam lado a lado, mas nem sempre foi assim.
Podemos observar bem quando analisamos as evoluções do SAC, por exemplo:
SAC 1.0
O início de tudo, baseado em ligações telefônicas onde o cliente perdia horas do seu dia e em alguns casos, nem conseguia resolver sua situação.
O atendimento baseava-se apenas em escutar e resolver reclamações e solicitações, além de tirar dúvidas sobre produtos e serviços.
Era o famoso “0800”.
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SAC 2.0
Com a ascensão da internet e da era digital, o atendimento ao cliente virou o SAC online, isso porque o consumidor começou a usar outras formas de entrar em contato com as marcas, como é o exemplo das redes sociais.
Essas outras formas vieram para mudar completamente a forma com que o atendimento ao cliente funciona, visto que, além de não ser mais necessário perder horas no telefone, o cliente ganhou mais voz e pode expor sua opinião para milhares de usuários.
SAC 3.0
A transformação do SAC 2.0 veio com a disseminação das redes sociais e a necessidade por eficiência por parte dos clientes, as marcas precisam começar a atender os consumidores através de múltiplos canais, como, por exemplo:
- Redes sociais;
- Telefone;
- Chat online;
- Aplicativos;
- Sites de reclamação, etc.
Foi a partir disso que surgiu a necessidade de atender o consumidor e sanar suas dores o mais rápido possível, às vezes por ferramentas como chatbots que utilizam inteligência artificial.
SAC 4.0
A nova fase do atendimento ao cliente se tornou conhecida por ser omnichannel, isso significa que, o atendimento é oferecido ao cliente através de múltiplos canais simultaneamente.
Essa fase está apoiada diretamente nos investimentos e transformações tecnológicas feitas por parte da marca, para operar os dados dos clientes de forma rápida e solucionar as questões de maneira cada vez mais eficiente.
Essa mudança é necessária, pois, diversamente do cliente do passado que abraçava o serviço como ele era dado sem muitas premissas. Atualmente as coisas mudaram e é o consumidor que dita as regras para as empresas.
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Quais são as principais tendências para o atendimento ao cliente?
Nós já vimos que o atendimento ao cliente sempre se mantém em evolução.
É evidente que utilizar a tecnologia vem auxiliando milhares de empresas a proporciona um suporte mais qualificado aos consumidores.
Com toda essa fase de isolamento social e crise sanitária a tecnologia passou a ter papel crucial para as marcas.
Chatbots
Com as alterações de comportamento dos clientes, que estão cada vez mais ligados ao digital, é muito importante apostar na automação do atendimento ao cliente.
Uma modalidade que se popularizou muito nos últimos anos e segue sendo tendência para os próximos anos, sem dúvidas é o uso dos chatbots.
Os chatbots são programas desenvolvidos para interagir com seu possível cliente, utilizando respostas automáticas feitas por uma inteligência artificial.
Em grande parte das vezes, eles são encontrados em janelas menores no canto da página,
Através deles, é possível diminuir o tempo gasto resolvendo de dúvidas básicas do cliente.
Atendimento Omnichannel
Essa tendência surgiu como uma resposta ao novo comportamento de compra do consumidor que já vinha se modificando de uns tempos para cá.
Para oferecer um atendimento ao cliente satisfatório, o consumidor tem que ser atendido por um canal ou plataforma que ofereça conforto para ele, não o faça esperar muito tempo e solucione sua objeção.
A principal característica do atendimento omnichannel é a junção dos canais. Através dessa união é possível realizar um atendimento de maneira homogênea e com menos eficiência.
No atendimento omnichannel, existem alguns canais de que se destacam e são fundamentais para quem busca oferecer diversidade e praticidade ao consumidor, dentre eles estão:
- Facebook Messenger;
- WhatsApp;
- Telegram;
- Chat direto na página;
- Canais de Voz.
Podemos compreender então que o consumidor vem se tornando cada vez mais digital e estar presente entre os canais de comunicação mais populares é essencial.
Sempre busque novas formas de proporcionar o melhor atendimento ao cliente!
Para você, dono de uma agência de marketing, já pensou no quão importante é oferecer aos seus clientes várias opções de serviços?
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Para isso, é preciso ofertar uma maior variedade de serviços e produtos. Se você é um profissional ou agência digital, está na hora de ampliar os serviços que oferece!
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