O atual momento de crise, causada pela pandemia do Novo Coronavírus, fez com que muitas empresas adotassem o home office. Segundo a consultoria Robert Half, 83% dos brasileiros estão fazendo home office devido a COVID-19.
Neste cenário, é preciso investir no atendimento ao cliente remoto como estratégia de relacionamento com o cliente de modo a manter sempre a qualidade.
Sendo assim, funções que exigem contato com o cliente, podem acabar prejudicadas durante esse período. Para não perder clientes e alcançar mais vendas mesmo em home office, que tal ler algumas dicas?
Um dos setores que mais está precisando se adaptar ao atual momento de crise é o atendimento ao cliente. Neste post, irei mostrar como estruturar e manter a qualidade do atendimento ao cliente em tempos de home office!
Vamos lá?
Mas antes, se quiser saber como montar um home office em casa, leia este post especial!
Crie um programa de treinamento de atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é uma oportunidade da empresa se conectar com as pessoas, resolver os problemas e mostrar ao cliente que ele é importante. Quando é feito um bom atendimento pode haver uma repercussão positiva no futuro da empresa.
Este é o principal motivo para a empresa criar um programa de treinamento para a equipe de suporte.
Treinamento de atendimento ao cliente é um plano de ensino que os funcionários passam para melhorar o suporte e a satisfação do cliente. É um processo que envolve o ensino de habilidades, competências e ferramentas necessárias para melhor atender os clientes e para extrair mais valor de produtos e serviços.
O atendimento ao cliente notável é uma vantagem competitiva, especialmente num mundo onde empresas competem pelo nível de experiência do cliente que conseguem oferecer.
Quer saber mais sobre como treinar sua equipe para trabalhar em casa em home office? Leia este post que separei para você!
Tenha empatia e eficiência
Essa é uma dica importantíssima, estando em home office ou não, pois além de estar em sintonia com o que o seu cliente deseja, é certo que a imagem da sua marca estará no radar de clientes que buscam um bom atendimento.
O tempo de atendimento de um Lead é a chave principal para quem deseja efetuar uma venda.
Faça com que a pessoa do outro lado saiba que está falando com pessoas reais. Dê sempre um ‘’Bom dia’’, ‘’Boa tarde’’, pergunte se está tudo bem e ao final, deixe seu contato corporativo a disposição do seu cliente para maiores dúvidas. Tudo isso de forma que o seu cliente veja que você está se importando de verdade com a atual situação dele.
Aproveite bastante as redes sociais (Instagram, Facebook, Twitter) e responda sempre os comentários para que os novos visitantes (e possíveis clientes) vejam que há pessoas reais trabalhando em nome da sua empresa mesmo ao trabalhar em casa.
Quer saber as vantagens de trabalhar em casa? Leia este post sobre: “Home office: vantagens de trabalhar em casa”.
Incentive o feedback dos seus clientes
Garanta que você tenha conhecimento das experiências boas e ruins de seus clientes, crie uma maneira simples de dar feedback sobre o atendimento ao cliente com a empresa em home office.
Essa pesquisa pode ser feita de diversas maneiras, como ao fim de uma chamada de atendimento ou enviada por e-mail!
Criar esse canal de feedback facilita a descoberta do que será preciso para ser aprimorado e impede que clientes insatisfeitos façam reclamações em lugares com alta visibilidade, como suas redes sociais.
Ofereça diversos canais de contato
É muito importante ter diversos canais de contato disponíveis para que seus clientes tenham comodidade e segurança para chegar no atendimento com facilidade. Mas o que é cômodo para o cliente, precisa ser bem organizado para os atendentes.
Além disso, é essencial ter canais de atendimento centralizados, principalmente quando está se adotando o home office. Com o atendimento centralizado é importante que o tempo de espera dos clientes seja baixo e que as soluções sejam assertivas.
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Estabeleça prazos de respostas
Essa é uma forma de garantir a agilidade nas respostas para os clientes e também acompanhar o desempenho da equipe no atendimento. Ter prazos de primeira resposta e encerramento dos chamados no atendimento é uma forma de garantir a efetividade e produtividade do atendimento ao cliente em tempos de home office.
Crie respostas prontas para atendimentos repetitivos
Ideal para dúvidas recorrentes, as respostas prontas trazem agilidade à operação. No atendimento é comum que dúvidas sejam compartilhadas por diversos clientes, fazendo das respostas prontas um ótimo aliado da produtividade.
Afinal, a melhor forma de não perder muito tempo respondendo as mesmas coisas é criar respostas prontas que sejam acessíveis aos atendentes e diminua o trabalho repetitivo.
Faça uma gestão do atendimento em home office
É necessário que você esteja a par de todas as informações do atendimento ao cliente e garanta o bom desempenho da equipe e a qualidade dos serviços prestados para os clientes.
Para isso, é preciso enxergar os principais indicadores e métricas que possam ser visualizados em tempo real através de relatórios. Com essas informações é possível controlar diversos processos e metas, como tempo de resposta, nível de satisfação dos clientes e muitos outros.
Com uma gestão do atendimento ao cliente em home office também fica bem fácil enxergar falhas nos processos e violação dos prazos de atendimento ao cliente estabelecidos, bem como entender os motivos e solucionar esses problemas.
Também é importante ficar atento ao horário de pico, ver quais atendimentos já foram encerrados, quais estão em andamento e o tempo médio que está sendo gasto para resolver as solicitações.
Para ter sucesso ao trabalhar em casa, leia também este post sobre: “6 dicas para ter sucesso com um home office”.
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