O mercado de e-commerces é realmente competitivo, especialmente porque o consumidor moderno já está acostumado a acessar diversas lojas no mesmo nicho para comparar preços e buscar pela melhor condição antes de realizar suas compras. Pensando nisso, é importante fazer o possível para colocar-se à frente de seus concorrentes e inovar seus serviços.
Quando falamos sobre competição, é comum que nosso primeiro pensamento seja em relação aos valores dos produtos, marcas e categorias oferecidas, entre outros aspectos diretamente relacionados às vendas. Porém, que tal fazer com que o atendimento ao cliente seja um diferencial competitivo em seu e-commerce? Será que isso é possível?
A resposta é sim, mas para isso, você deve oferecer o canal de atendimento com maior índice de satisfação entre os consumidores digitais. Para isso, acompanhe nossa lista, avalie as estatísticas apresentadas e entenda como utilizar um chat online pode alavancar as vendas do seu e-commerce.
Por que o chat é o canal de atendimento preferido?
De acordo com o infográfico da Invesp à respeito do chat online como ferramenta de suporte, 73% dos consumidores online afirmam que este é o canal de atendimento mais satisfatório na hora de comunicar-se com uma empresa. Mas afinal, por que o chat é tão popular entre os clientes?
Para responder esta pergunta, podemos apontar para os dois principais motivos apresentados no mesmo infográfico: 79% dos clientes afirmam que o chat é seu canal preferido por oferecer respostas imediatas para suas perguntas e 51% apontam a possibilidade de multi-task, ou seja, continuar fazendo outras coisas durante o atendimento como uma vantagem.
Considerando a facilidade de chegar aos concorrentes no âmbito digital, podemos entender que os consumidores não gostam de esperar para ter suas dúvidas respondidas e problemas resolvidos. Afinal, é muito mais prático fechar a página de seu e-commerce e procurar outra alternativa.
Este fato também pode ser comprovado pela pesquisa da Econsultancy, afirmando que 73% dos clientes atendidos pelo chat ficaram satisfeitos com sua experiência, enquanto para o e-mail este número cai para 61% e no telefone apenas 44% gostaram do atendimento.
Mas as vantagens do chat online não param por aí, isso porque esta ferramenta é projetada para afetar outras áreas de seu e-commerce, como vendas e marketing. O mesmo infográfico da Invesp aponta que utilizar um chat online resulta em um aumento de 8% a 20% em suas taxas de conversão, onde clientes atendidos por este meio tem 2.8 vezes mais chances de converter em comparação aos demais canais.
Já pensou em poder monitorar e abordar visitantes em sua loja online?
É claro que podemos relacionar um atendimento veloz, eficiente e de qualidade com um aumento na satisfação de clientes, mas a verdade é que as plataformas de chat estão equipadas com recursos adicionais, como a capacidade de monitorar visitantes e abordá-los na loja, da mesma forma que seria possível em um ambiente físico.
Este recurso é mais conhecido como convite proativo, tratando-se de uma mensagem personalizada que é enviada automaticamente ao visitante através da janela de chat enquanto ele navega por suas páginas. Você provavelmente já passou pela experiência de acessar uma loja e ser abordado com uma mensagem do estilo “Olá, posso ajudá-lo?” vinda do chat.
A grande vantagem aqui é a possibilidade de agir de forma proativa. Enquanto em outros canais de atendimento o cliente deve buscar uma forma de contatá-lo caso tenha uma dúvida ou encontre um problema, através do chat você pode ir até ele.
É importante mencionar que estas mensagens podem ser empregados não apenas para oferecer assistência, mas também para entregar cupons de desconto, informar sobre promoções especiais ou até mesmo redirecionar um visitante que entrou em uma página não existente. Eles são personalizáveis, ou seja, não existem limites para como você pode utilizá-los.
O principal objetivo dos convites proativos é atrair um novo visitante para uma sessão de atendimento. Nesta, seus agentes podem auxiliá-los durante toda sua jornada e trabalhar melhor o funil de vendas do seu e-commerce, aumentando também suas chances de retenção.
Ideal para o consumidor mobile
Outro ponto forte do chat online que o permite alavancar as vendas do seu e-commerce é o fato de ele ser o meio de comunicação mais natural para os usuários mobile. Considerando a popularidade dos aplicativos mensageiros no mercado atual, conversar através de texto é uma atividade já tão comum e aceita pelos consumidores online.
De acordo com uma pesquisa do Mundo do Marketing, em 2018, e-commerces de móveis, multicategorias e moda realizaram 46,7%, 42,39% e 37,41% de suas vendas, respectivamente, para clientes acessando suas lojas através dos dispositivos móveis. Além disso, as estatísticas da Statista apontam que em 2018, mais de 50% do tráfego online já ocorre via mobile, e este número só tende a aumentar.
Levando estes dados em consideração, é importante estar pronto para oferecer o melhor atendimento possível para esta grande parcela de visitantes em sua loja. Clientes no smartphone ou tablets não querem ter de alternar entre abas do navegador ou aplicativos para obter ajuda, por isso, ser capaz de atender de dentro da loja – permitindo que eles continuem navegando por suas ofertas – é uma excelente conveniência.
Hora de alavancar as vendas do seu e-commerce
Agora que você entende melhor como o chat online pode impulsionar seus resultados, está na hora de avaliar seu e-commerce, assim como suas métricas e KPIs e identificar os principais pontos que podem ser melhorados ao oferecer um canal de atendimento moderno e feito para ajudá-lo a transformar visitantes em clientes.
É importante saber escolher o melhor chat online para seu negócio, avaliando entre as soluções disponíveis no mercado para encontrar a opção que oferece os melhores recursos. Porém, se estiver pensando em trabalhar de forma omnichannel, integrando seu chat, e-mail, telefone, assim como outros canais e podendo acompanhar todas as informações em uma única plataforma você precisa conhecer o JivoChat agora mesmo!
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