Você sabe o quão importante é para sua empresa conseguir lidar com clientes inadimplentes da forma certa?
Conforme dados divulgados pelo Serasa, em fevereiro de 2022, o número de clientes inadimplentes no país já ultrapassou os 65 milhões.
Somando os valores de todas as dívidas, ocorreu um aumento de 1,03% em relação a janeiro. O valor chegou a R$263 bilhões, superando em R$4 bilhões a quantia registrada no pico da pandemia, em 2020.
Nesse contexto, que empreendedor nunca teve que cobrar um cliente ou outro?
Você, lojista, quer descobrir como lidar com clientes inadimplentes e resolver essa situação?
Nós preparamos um artigo especialmente para você com 7 dicas de como agir neste cenário, além de apresentar instruções de como prevenir esta situação para reduzir o número de clientes inadimplentes.
Em que momento posso considerar um cliente inadimplente?
De maneira resumida, um cliente inadimplente é aquele que não concluiu os pagamentos a uma empresa pelo serviço prestado ou produto vendido.
Primeiramente, é importante compreender que existem razões por trás da dívida feita pelo consumidor.
As causas podem estar associadas a dificuldades monetárias, quebra da expectativa sobre o que foi oferecido, dentre vários outros motivos.
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Indiferente do fator que tenha levado à inadimplência do cliente, é essencial que você não o abandone, pois, o ideal para reverter este cenário é não desistir e utilizar técnicas de cobrança eficazes!
É preciso se lembrar que, esse mesmo cliente inadimplente pode se tornar um consumidor de muita importância para a sua empresa lá na frente.
Além do mais, aprender a trabalhar com clientes inadimplentes e solucionar a situação de uma forma pertinente, realça a excelência do seu atendimento, auxiliando na fidelização de consumidores e até mesmo criando defensores da marca.
Em razão desses e de outros aspectos, é crucial aprender a cobrar clientes inadimplentes de maneira adequada.
Lembre-se, utilizando estas técnicas, o seu negócio só tem a ganhar!
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Dicas de como prevenir clientes inadimplentes
Crie um contrato
Antes de começar a prestar um serviço para seu consumidor, assine um contrato com ele.
Atualmente, a internet pode nos ajudar muito nesse quesito, pois, muitas vezes os contratos podem ser assinados online, agilizando essa etapa do processo.
Seu contrato deve possuir de forma clara todas as informações e obrigações de ambas as partes, contratante e contratado.
Isso inclui o compromisso de pagar precisamente na data conforme especificado no contrato.
Examine o perfil do consumidor previamente
Antes de fechar negócio com o novo cliente, é interessante se informar bem sobre o perfil dele para presumir se ele fará os pagamentos corretamente.
Portanto, verifique se a pessoa ou empresa não possui dívidas resultantes de outras transações ou má reputação por conta de atitudes que tenham lesado outros parceiros, dando indícios de que ele poderia atrapalhar a sua também.
Mantenha o cliente ciente sobre seu vencimento
Manter o consumidor informado sobre o próximo vencimento da sua fatura é uma ótima tática para evitar clientes inadimplentes, podendo ser feito tanto pelo seu time de pós-vendas, quanto por um sistema automatizado, disparando comunicados por e-mail ou sms.
De maneira suave, alguns dias antes do vencimento da fatura, entre em contato, ligue ou envie um e-mail para o consumidor questionando se está tudo bem e se os serviços prestados estão operando corretamente.
Dicas de como lidar com clientes inadimplentes
1- Trate o cliente da maneira correta
Eu sei que dá muita vontade de ligar para o cliente e solicitar o pagamento da dívida imediatamente, porém, essa não é a maneira certa de realizar uma cobrança!
Principalmente quando estamos falando de um cliente que nunca teve problemas de inadimplência anteriormente.
É preciso se lembrar que, existe um motivo pelo qual o pagamento não foi efetuado, pode ser por problemas financeiros, esquecimento ou apenas descuido.
Por isso, ao falar com o consumidor, realize a cobrança e busque entender sobre o motivo do atraso, dessa maneira, você consegue criar métodos para evitar que isso aconteça novamente.
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2- Trabalhe argumentos convincentes
Possuir argumentos consistentes significa oferecer saídas relevantes, tornando a quitação do débito vantajosa para ambas as partes.
Para trabalhar seus argumentos de forma eficaz, é necessário analisar cada cliente de maneira individual.
Seu planejamento irá assegurar que você tenha as soluções prontas, garantindo que o cliente pague seu débito com a empresa de forma integral.
3- Ofereça possibilidades
Oferecer ao consumidor diversas alternativas de pagamento pode ser a solução do seu problema!
Com a inadimplência já determinada, é aceitável oferecer descontos para pagamentos à vista ou, de acordo com o caso, propor o parcelamento da dívida.
Outra estratégia eficaz para resolver essa situação é retirar o juros do atraso, incentivando o pagamento imediato.
Fazendo isso, você verá que vários consumidores inadimplentes correrão para colocar suas pendências em dia.
Algumas das práticas mais comuns para contornar a situação dos clientes inadimplentes são:
- Oferecer outras formas de pagamento;
- Parcelar o valor total da dívida;
- Alterar a data do vencimento;
- Como última opção, fazer o downgrade do plano.
Não se esqueça de que, antes de oferecer ao cliente inadimplente um desconto ou parcelamento do seu débito, é preciso analisar qual é a melhor solução financeira para sua marca.
4- Utilize a tecnologia ao seu favor
Recuperar um crédito atrasado não é uma tarefa fácil e para te auxiliar na missão de reverter estes clientes inadimplentes é essencial otimizar seu processo de cobrança.
Neste contexto, a tecnologia se torna uma aliada para viabilizar o processo de recuperação financeira.
Os chatbots de cobrança, são um bom exemplo, ferramentas competentes nas primeiras etapas do processo de cobrança, onde não existe necessidade uma intervenção humana.
5- Reforce sobre os benefícios que serão perdidos caso ocorra a quebra contratual
Caso o processo de cobrança não resulte no pagamento do boleto pelo cliente inadimplente, é preciso fortalecer sua comunicação com ele para tentar reaver a pendência financeira.
Nessa situação, uma das orientações é mostrar o que será perdido caso suas pendências não sejam quitadas.
Não se esqueça que, este não é o momento de fazer uma ameaça ao cliente inadimplente.
Portanto, seja simpático em seu contato e faça com que o consumidor compreenda e se sensibilize com o serviço que será perdido.
Quando o contexto é o pagamento de produtos, você deve lembrar o cliente sobre as consequências que a inadimplência vai ocasionar, como a negativação do nome, a introdução dele no Serasa e até a devolução do item por exemplo.
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6- Encerre o serviço e negative o consumidor
Após tentar todas as alternativas, o próximo passo é a interrupção dos serviços e inserção do nome do consumidor no serviço de proteção ao crédito.
Trata-se do passo extremo no processo de cobrança, mas infelizmente, é necessário após várias oportunidades oferecidas pela sua empresa para a quitação do débito.
Portanto, por mais difícil que seja, é preciso tomar essa atitude e comunicar o cliente sobre ela, sempre se mostrando disponível para a resolução do contratempo.
Não se esqueça de manter uma comunicação clara, buscando sempre reverter a situação. Mesmo que seja difícil, em alguns casos ainda é possível recuperar o valor perdido.
7- Busque pelos meios legais
Por último, como medida extrema, vale entrar em contato com as vias legais para que o consumidor arque com seu débito.
Portanto, tenha em posse os comprovantes de que o serviço foi fornecido de forma adequada, conforme o contrato. Mostrando que não ocorreu o pagamento, mesmo depois de diversos contatos e tentativas de cobrança.
Ao seguir essas 7 dicas, você irá colocar em prática formas eficientes de lidar com clientes inadimplentes na sua empresa, o que sem dúvidas, é fundamental para a saúde do seu caixa.
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