Você sabia que mais do que o atendimento posterior à compra, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) pode ser muito útil para alavancar as vendas? Pois é! Estatísticas mostram que mais de 50% das compras online precisam de um empurrãozinho do e-commerce para serem fechadas. Além disso, conversar com o cliente durante a transação evita o abandono de carrinhos, um grande problema para quem vende na Internet. Tudo é uma questão de comunicação!
Quer saber como montar um SAC de qualidade, que ajude a elevar o desempenho do seu e-commerce? Basta seguir algumas regrinhas básicas para conseguir bons resultados! Fique atento às dicas abaixo!
Crie um canal de chat no seu site
Esse é o primeiro passo para a criação de um SAC eficiente e prático para a sua empresa. Desde maio do ano passado, a nova lei do e-commerce exige que toda loja virtual forneça ao cliente um canal de atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana. Por isso, a disponibilização de um chat te ajudará a cumprir a legislação e ainda criará oportunidades para uma conversa com o consumidor no momento da compra.
Esteja disponível
De nada adiantará a criação de um chat se não houver atendentes disponíveis para atendimento. Conforme mencionado acima, metade das compras virtuais não são efetuadas por falta de informações no site, o que deixa o consumidor inseguro para concluir a transação. Dúvidas em relação à frete, prazo de entrega ou mesmo sobre as características do produto podem fazer com que o cliente desista da compra, abandonando o carrinho. Para que isso não aconteça, é importante deixar o chat visível e com atendimento constante.
Responda rapidamente
Se o consumidor escolheu comprar em uma loja online é porque, dentre outros motivos, gosta da agilidade e facilidade dos e-commerces. O SAC deve seguir os mesmos conceitos! Por isso, atenda dessa forma: responda rapidamente às chamadas e forneça ao cliente todas as informações necessárias. Para cumprir com esse objetivo, pode ser interessante criar um arquivo de respostas prontas para os questionamentos mais comuns.
Faça sugestões
Cada atendimento online deve ser encarado como uma nova oportunidade de venda. Se o cliente te procurou para saber mais informações sobre um tênis de corrida, após responder às solicitações, pergunte se ele possui também um agasalho para a prática do esporte, por exemplo. Mande-lhe um link e uma mensagem com os principais benefícios do produto. Dessa forma você aumenta o ticket médio das compras e constrói uma relação positiva com o consumidor.
Acompanhame o cliente
Agora suponha que, mesmo após a conversa, o cliente desistiu da compra. Mapeie os produtos visitados, verifique possibilidades de negociação de preço e frete e retorne o contato via e-mail ou telefone. Ofereça uma oportunidade especial e questione, sem pressionar, os motivos que o levaram a desistir. Esses dados são extremamente úteis para que você possa verificar se as estratégias do negócio estão funcionando e também conhecer melhor o público da loja.
Use e abuse do SAC no pós-venda
Além de todos os benefícios citados acima, o SAC é muito útil no pós-venda. Ele ajuda a trazer os consumidores de volta ao e-commerce, induzindo-os a comprar mais. O envio de e-mail marketing, perguntando se o produto foi útil e dando mais sugestões com base no perfil de compra do consumidor, mostra ao cliente que a empresa está atenta e preocupada com sua experiência de compra. Além de trazer vantagens financeiras imediatas, esse tipo de atendimento é essencial para a fidelização de clientes e criação de uma boa reputação para a loja.
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