Clientes satisfeitos significam bons resultados financeiros! Por esse motivo é fundamental saber ouvir o consumidor. Atendendo aos anseios do público, você conseguirá aperfeiçoar o negócio e melhorar índices de venda e faturamento. No ramo do e-commerce, essa estratégia é ainda mais importante, já que não há contato direto entre vendedores e compradores.
Afinal, como usar as opiniões de clientes e aprender com elas para vender mais? Se você está se fazendo essa pergunta, fique calmo! É mais fácil do que você imagina!
Uma das estratégias mais eficientes para medir o grau de satisfação da clientela de um negócio virtual é a liberação dos comentários dos produtos. Muitos lojistas ficam receosos em autorizar a publicação imediata por medo de que mensagens negativas possam atrapalhar vendas futuras. Porém esse é um grande erro! Resenhas são sempre bem-vindas, sejam elas de conteúdo positivo ou negativo! Entenda mais sobre isso, no artigo de hoje:
Como lidar com os comentários?
Positivos
Essa é a melhor propaganda que um empreendedor pode desejar. A opinião de clientes satisfeitos vale muito mais do que qualquer ação de marketing! As resenhas positivas vão incentivar outros consumidores a adquirir aquele produto e, consequentemente, suas vendas vão aumentar!
É importante é interagir com o comprador e responder ao comentário com uma mensagem de agradecimento. Comentários positivos podem ser usados em destaque nas páginas de venda do seu site. É a técnica chamada social proof, ou prova social. É um excelente argumento de vendas.
Negativos
Um comentário ruim deve ser encarado como uma oportunidade de melhora. Avalie quais são as principais queixas e corrija os erros cuidando para que não se repitam. Além disso, sempre responda ao consumidor de forma clara e profissional, procurando resolver o problema da melhor maneira possível.
O produto foi entregue com defeito? Troque. O prazo de entrega não foi cumprido? Ofereça uma compensação. O importante é não deletar as mensagens! Estudos mostram resenhas negativas (que são inevitáveis), misturadas a comentários positivos, ajudam a vender mais. E por que isso acontece? Simplesmente porque o consumidor valoriza a transparência e vai conferir à sua empresa maior credibilidade.
Explore outras possibilidades
Os comentários são considerados ótima fonte de informação sobre o grau de satisfação dos clientes porque são espontâneos. Eles são deixados pelo consumidor sem que sua empresa solicite que os faça. De qualquer forma, há outros meios de verificar a opinião dos clientes e estes podem ser utilizados complementarmente. Conheça dois deles a seguir:
Enquete
As enquetes são excelentes ferramentas de pesquisa. Você pode criar os questionamentos sobre tópicos específicos, de acordo com a necessidade do e-commerce. Por exemplo: quer mudar as formas de pagamento e está em dúvida se o procedimento será bem-aceito? Pergunte aos clientes por meio da enquete e avalie as respostas!
Email pós-venda
Outro instrumento muito eficiente para verificação do grau de satisfação dos clientes é o e-mail pós-venda. Encaminhe o material ao consumidor alguns dias após a compra e peça que ele avalie a experiência. Apenas tome cuidado para que o questionário seja curto e atraente, de forma que o consumidor não desista de respondê-lo na metade do caminho.
Para terminar, tenha em mente que mudanças são necessárias para crescer. De nada adianta conhecer a opinião dos consumidores se você não estiver disposto a utilizá-la como ferramenta de trabalho, em busca do aperfeiçoamento da empresa. Tenha desprendimento para mudar e inovar sempre! Os clientes agradecem as vendas também!
Gostou das dicas? Deixe aqui seus comentários e revele como você tem lidado com os comentários dos clientes no seu e-commerce!
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