A logística reversa é um ponto que não pode ser negligenciado pelo e-commerce. De acordo com dados do Invesp, cerca de 30% dos produtos comprados pela internet são devolvidos por diferentes motivos. Contudo, 92% dos consumidores afirmam que comprariam de novo no mesmo e-commerce se o processo de devolução fosse simples.
Mais do que uma forma de agradar o consumidor, manter processos de logística reversa ágeis é capaz de estreitar o relacionamento com o cliente, aumentar a confiança e melhorar a reputação na internet.
No post de hoje, vamos apresentar um pouco mais sobre o tema e dar sugestões de como desenvolver uma política de trocas eficiente. Acompanhe!
O que diz a legislação?
O Artigo 49 da Lei 8078/90 do Código de Defesa do Consumidor determina que o cliente tem direito de arrependimento, podendo solicitar a troca em até 7 dias após o recebimento da mercadoria. No caso de defeito de fabricação, o prazo aumenta para 30 dias, para produtos perecíveis, e 90 dias produtos não-perecíveis.
Essa lei passou por mudanças em 2013 para adequar-se à realidade das lojas virtuais do país. Veja quais foram as alterações:
- é exigida a divulgação do endereço eletrônico e físico da loja virtual, assim como a identificação completa do fornecedor do site;
- o site deve disponibilizar informações claras e precisas, além de um resumo e contrato completo;
- é obrigatória a etapa de confirmação da compra, e que o e-commerce zele pela segurança das informações.
Como agilizar o processo de logística reversa?
Para que o e-commerce se adéque às leis brasileiras, bem como às expectativas dos consumidores, é importante planejar e estabelecer políticas de troca e retorno claras. Vamos aos principais pontos.
Deixe tudo claro
Será preciso criar uma página com todas as informações e procedimentos que os clientes devem seguir para a troca. O ideal é definir regras conforme a legislação, de forma a passar segurança ao consumidor. A clareza é fundamental para evitar qualquer informação errada ou equivocada.
Ofereça um bom atendimento
Se o cliente quer trocar um produto, é porque a mercadoria está aquém das suas expectativas. Trata-se de um consumidor que já não está satisfeito, mas ainda é possível reverter a situação. Ofereça um atendimento personalizado, cortês e esclarecedor. Com isso, a loja conseguirá compensar a experiência ruim e aumentar as chances de fidelização.
Determine e invista no tipo de coleta mais interessante para o negócio
Os principais tipos de coleta são:
- no local;
- no local com agendamento;
- envio pelos Correios;
- pontos de entrega;
- logística reversa simultânea.
O negócio deve conhecer e avaliar cada uma delas, para verificar qual representa maior agilidade e pesará menos nas finanças da empresa.
Determine o que será feito com os produtos devolvidos
Em linhas gerais, os produtos devolvidos por conta de defeitos não podem ser expostos para a venda. O ideal é verificar com o fornecedor a possibilidade de troca, descarte ou reciclagem. Nos pedidos de troca por arrependimento, o produto pode retornar ao ciclo de vendas da loja virtual.
Analise os números e motivos de devoluções
O controle dos motivos pelos quais os itens estão sendo devolvidos vai ajudá-lo a evitar que isso ocorra com frequência. Pode ser que um produto apresente uma qualidade abaixo da esperada ou que prometa mais do que faz, entre outras razões. Conhecendo esses motivos, os gestores podem definir se devem ser retirados do catálogo, se precisam de uma descrição melhor na loja etc.
Por que o processo de logística reversa deve ser ágil e eficaz?
Se o cliente se sentir amparado nessa situação de troca, as chances de ele indicar a loja e voltar a comprar são maiores. Mesmo se a experiência inicial for frustrante, ele vai avaliar sua proposta de forma positiva se tiver seu problema resolvido rapidamente.
Não adianta protelar com a logística reversa para que o consumidor desista da troca, pois isso pode gerar reclamações e má publicidade. Afinal, essa prática pode oferecer uma grande possibilidade de gerar pontos positivos para o negócio, mas o bom atendimento ainda é fundamental nesse momento — mesmo que não seja aparente.
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