Entender e aprimorar a jornada do cliente na sua loja é fundamental para aumentar as vendas e fidelizar os clientes.
Engana-se quem pensa que a jornada do cliente no e-commerce se dá simplesmente pelo acesso no site, escolha do produto, adição no carrinho e finalização do pedido.
O processo de compra é muito mais complexo que isso. Até porque os consumidores mudaram. Hoje é comum que eles pesquisem determinado item, comparem alguns sites, vejam avaliações e saiam sem comprar.
Alguns deles podem retomar a pesquisa dias depois, outros só estão mesmo “vagando” pela internet sem ao menos saber o que querem.
A jornada do cliente não é linear. A maior parte das decisões de compra são tomadas sem qualquer envolvimento prévio com o varejista. Quando isso acontece, aquele e-commerce fez seu dever de casa muito bem.
Entender a aprimorar o processo de compra se tornou ainda mais importante nos últimos anos e tende a continuar fazendo a diferença, uma vez que as pessoas estão comprando cada vez mais pela internet.
Segundo pesquisas, o faturamento de lojas online no Brasil cresceu mais de 45% no 1º semestre de 2020, a maior alta em 20 anos.
Quer aumentar suas vendas? Veja como otimizar a jornada do cliente no seu e-commerce, e saiba como otimizar o seu negócio através do ERP GestãoClick, que vai te ajudar a monitorar o volume das suas vendas, e ter o controle financeiro em ordem, assim como várias integrações em outras áreas da sua loja virtual.
O que é jornada do cliente?
Antes de buscar melhorar um processo, é preciso ter ele bem fundamentado, então vamos entender o que é a jornada do cliente e quais são elas.
A jornada do cliente é o trajeto que um potencial cliente percorre dentro de um e-commerce que abrange desde o primeiro contato com a marca até a efetivação da compra.
Essa jornada se dá em 4 etapas principais:
- Descoberta e aprendizado;
- Reconhecimento do problema;
- Consideração da solução;
- Decisão de compra.
Para um e-commerce, é mais interessante que o usuário percorra todas essas etapas.
Dessa forma, adquire ao longo do caminho o conhecimento sobre o produto ou serviço ofertado, descobre que precisa dessa solução que a loja oferece e tem maior chance de ser fidelizado no final do processo.
Por isso, a loja virtual deve criar meios para se fazer presente em todas essas fases da jornada, ajudando o consumidor a avançar para a próxima.
Empresas que ignoram a jornada do cliente estão deixando passar excelentes oportunidades de maximizar seus resultados.
Descoberta e aprendizado
A primeira etapa da jornada do cliente no e-commerce é o processo de descoberta e aprendizado de uma demanda por parte do cliente.
Nessa fase, a empresa deve atrair e despertar a curiosidade do potencial cliente para seus produtos ou serviços.
Muitos dos futuros clientes ainda nem sabem da sua necessidade, cabe a você ajudar nessa descoberta.
As melhores estratégias são publicações em redes sociais, posts em blogs, infográficos e qualquer material que eduque a pessoa.
Reconhecimento do problema
Na segunda fase da jornada, o usuário começa a se aprofundar sobre determinada situação e reconhece que tem um problema.
Consideração da solução
A fase seguinte faz com que aquele usuário que inicialmente era apenas um visitante, depois reconheceu o problema e agora está refletindo sobre a solução.
Para ajudá-lo, o ideal é desenvolver conteúdos específicos e detalhados sobre determinado problema apresentando seus serviços ou produtos como a solução.
Decisão de compra
A última etapa da jornada é convencer aquela pessoa que já reconheceu que tem um problema e estudou as opções que sua loja é a melhor para ajudá-lo. É aqui na decisão de compra, que acontece a decisão final do consumidor.
Como otimizar a jornada do cliente?
Depois de conhecer as etapas da jornada do cliente no e-commerce chegou a hora de otimizar esse trajeto, estimulando o lead a seguir em frente e concluir a compra.
As estratégias de marketing digital são medidas importantes nesse percurso, porém, para maximizar esse processo, existem outras medidas complementares. São elas:
1- Conhecer seu público-alvo
Para estruturar boas estratégias de marketing a serem utilizadas ao longo da jornada do cliente, é fundamental você conhecer profundamente seu público-alvo.
Saiba com quem está falando, suas características, como sexo, faixa etária, condições financeiras, escolaridade e demais dados que julgar necessário.
Dessa forma, você direciona seus recursos com maior eficiência diretamente para aqueles que estão buscando ou que ainda nem sabem que tem determinado problema que você está vendendo a solução.
2- Possuir uma boa plataforma
No ambiente digital a escolha de uma boa plataforma, o design da loja e a segurança são itens fundamentais para prender o usuário.
Qualquer problema seja de carregamento da página, desconfiguração, navegação complicada, a pessoa irá sair do seu site e procurar por um concorrente que tenha uma loja virtual intuitiva, simples e de fácil navegação.
3- Se faça presente
Não limite-se a um único canal de comunicação. Esteja presente nas redes sociais, tenha um blog, faça parcerias. Isso tudo reforça a presença da sua marca fazendo com que ganhe mais reconhecimento.
4- Melhore a gestão
A gestão de um e-commerce pode ser desafiadora, principalmente quando se lida com um número grande de pedidos e produtos.
Por isso, para que os consumidores tenham uma melhor experiência, primeiro você precisa dominar o ambiente interno, fazendo uma gestão de qualidade.
De nada adianta chamar o cliente para seu e-commerce se te faltam produtos em estoque, se não tem um bom fluxo de distribuição, se falta comunicação interna, se os processos demoram.
Para otimizar o controle do seu e-commerce, aposte em um sistema ERP de gestão empresarial. Dessa forma conseguirá melhorar as tarefas e ter um controle completo em todos os setores, tendo assim um maior controle de estoque, controle financeiro, fluxo de caixa, emissão de boletos , notas, etc.
5- Dê atenção ao pós venda
A jornada do cliente não deve se dar por finalizada após a compra. Se quiser fidelizar o consumidor é essencial dar atenção ao processo de pós venda, avaliando a satisfação e oferecendo outras soluções que possam interessar.
É fato que é muito mais fácil e barato fidelizar clientes do que conquistar novos.
Consumidores satisfeitos irão retornar e indicar sua marca para familiares e amigos.
A tendência é que esse novo cliente chegue e avance pela jornada com muito mais rapidez.
Agora que você já sabe o que é a jornada do cliente e como otimizá-la, não deixe de colocar essas dicas em prática e potencialize os resultados do seu e-commerce através de um sistema ERP.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe da GestãoClick.
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