Quando falamos em experiência do cliente há muito mais do que se pensa em jogo. Isso porque todo o caminho feito pelo visitante ao navegar por suas páginas conta para que ele se sinta satisfeito. E a satisfação é a palavra de ordem na cultura de consumo atualmente. Inclusive, é graças a esta palavra que o seu e-commerce realmente terá chance de comercializar algo. Afinal, a lógica de ganhar clientes, e não apenas de lucrar, nunca esteve tão forte!
A verdade é que vivemos a era do consumidor e não da mera venda de produtos. Neste cenário, quem se preocupar somente com o estoque e preços atrativos tem uma grande chance de perder espaço no mercado, mesmo com artigos de qualidade.
Então, quanto mais rápido os vendedores digitais assimilarem essa premissa do público de hoje, maior será o crescimento do negócio. Quer entender melhor este cenário e como a experiência do cliente assumiu um papel decisivo no planejamento de um e-commerce? Então, confira as dicas que preparamos para você neste post e veja a importância de encantar os visitantes primeiro e só depois retê-los até o fechamento de cada pedido. Boa leitura!
O que é Experiência do Cliente no e-commerce
O termo Experiência do Cliente, também chamado de Customer Experience, consiste no processo de priorizar a percepção e interações do público com uma empresa antes de qualquer estratégia de venda. Mais do que isso, o que era uma tendência evoluiu para a construção de uma cultura centrada no relacionamento entre os vendedores e os compradores, sob a óptica de encantar o público.
Em termos de comercialização no e-commerce, essa experiência se torna ainda mais marcante devido o público ter uma autonomia ainda maior no processo de compra. Sabe por quê? Devido à facilidade de simplesmente abrir uma nova aba e visitar outro site em segundos, o que coloca a concorrência em outro patamar.
Portanto, oferecer o que o público procura, de forma agradável, de fácil alcance e com eficiência, é o desafio do e-commerce na área da experiência do cliente.
Dessa forma, podemos ver com mais clareza que não basta investir apenas no produto e no preço. O que explica como o sucesso de um e-commerce está intimamente ligado às impressões que causa, na forma como vende e não apenas no que comercializa.
A navegação nas páginas conta muito!
Conforme aponta a pesquisa Digital 2019 Brazil, idealizada pela Hootsuite em parceria com a We Are Social, 89% dos consumidores utilizam os celulares para navegar na internet.
Se considerarmos o volume de usuários online, o Brasil conta com 149,1 milhões de pessoas conectadas. Quanto à frequência de acessos, o estudo demonstra que 85% do público utiliza a internet diariamente.
Não foi por acaso que trouxemos esses dados agora. Eles são da mais alta relevância para comprovar porque o seu negócio precisa estar preparado para ser visto por esse público em todos os tipos de telas. Principalmente nas dos celulares.
Portanto, verifique se o seu site é responsivo ao mobile. Ou seja, suas páginas se ajustam bem na visualização em telefones e tablets? Se você utiliza uma plataforma de e-commerce, vale checar se a empresa oferece este recurso e habilitá-lo.
Já os vendedores que optaram pela criação de loja com tecnologia própria, vale procurar o desenvolvedor que fez o site para adaptá-lo à navegação nos dispositivos móveis.
Atender bem é fundamental
Além de garantir uma boa navegação em qualquer lugar, para desenvolver uma experiência do cliente de qualidade você precisa ter em mente alguns pontos essenciais. Tudo para tornar a visita do consumidor em suas páginas algo marcante.
Neste sentido, seja antes, durante ou depois da compra, o atendimento deve corresponder às necessidades do público. Não importa o canal escolhido para abrigar o seu e-commerce. Atender bem é determinante tanto para quem vende apenas em uma página no Facebook, em marketplaces ou tem uma loja virtual própria.
Para ajudá-lo a compreender melhor o que considerar para compor uma estratégia de atendimento assertiva, reunimos algumas dicas pontuais. Confira!
- Escute seu cliente, esteja disponível;
- Crie uma conexão, uma ligação emocional que demonstre sua preocupação efetiva em solucionar o problema, necessidade ou dúvida apresentada;
- Seja responsável e sempre responda as perguntas enviadas pelos usuários;
- Tenha empatia e se coloque no lugar do consumidor;
- Aposte em uma linguagem amigável, próxima do cliente;
- Recorra a ferramentas de otimização de atendimento quando a demanda se acentuar em sua loja virtual.
Aprimore o atendimento e qualifique a experiência em sua loja
Nas vendas online, assim que se supera o desafio de chamar a atenção das pessoas, automaticamente você é lançado à etapa seguinte: manter o interesse do usuário em seus produtos. Aqui o atendimento também ocupa destaque, afinal, não há como ver o artigo em mãos e nem sanar dúvidas com o atendente. E acredite, este ponto é de total importância para uma experiência de compra ser satisfatória!
Como mencionamos mais acima, uma boa experiência passa pela dedicação do e-commerce, que precisa ter uma estratégia definida para responder aos questionamentos do público. Nessa hora, muita gente deve ser perguntar como estar disponível 24h? Claro que é humanamente impossível. Mas não para a tecnologia.
Para quem ainda está no começo e ainda não tem um volume alto de chamados de visitantes, o ideal é ficar atento ao tempo de resposta. Tente não deixar uma dúvida sem solução por muito tempo, a agilidade também é um fator importante neste quesito. Já no caso de lojas virtuais maiores, com uma demanda acentuada de atendimento, somente esta técnica não será o suficiente.
Mas não se desespere, pois graças ao chatbots, não é preciso virar noite e dia para atender sua clientela a qualquer momento no site, por exemplo. Os chatbots são sistemas de chat configuráveis no quais você pode automatizar o atendimento online para que uma inteligência artificial evite que os visitantes saiam do site sem serem “ouvidos”.
Assim, os vendedores reduzem o tempo de resposta no site, antecipam a resolução de questionamentos e direcionam a equipe somente para os atendimentos que realmente precisem de uma interação mais detalhada.
Outro ganho do recurso está em ampliar sua capacidade de atender o público, já que é possível preparar o chat para responder às dúvidas mais recorrentes em tempo real.
Amplie seus conhecimentos
Nossas dicas foram úteis? Esperamos que esta leitura tenha contribuído para você entender melhor o universo movido pela experiência do cliente no e-commerce.
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Por Andressa Barbosa | Blog Melhor Envio
