Com o cenário de compra mudando e os consumidores ficando cada vez mais familiarizados com compras online, a tendência é transformar o modo como as empresas agem no ramo do varejo.
Se adequando aos novos hábitos de consumo, o omnichannel surgiu justamente com esse propósito.
Nesse artigo nos vamos falar um pouco mais sobre as estratégias omnichannel e como utilizá-las para fidelizar clientes. Vamos lá!
O que é omnichannel?
Você sabe o que é omnichannel? O omnichannel é uma estratégia essencial para que uma empresa consiga melhorar a experiência de compra do consumidor e dessa forma, gerar muito mais vendas.
O omnichannel é uma estratégia baseada em utilizar diferentes canais de comunicação de forma simultânea e interligada, focada em estreitar o relacionamento entre os meios online e offline. E com isso, aprimorar a experiência do cliente.
Dessa forma os clientes podem comprar através de qualquer meio, seja online, em lojas físicas e pelo telefone, sendo possível passar por todos esses canais com a garantia de estabilidade e qualidade no atendimento.
No omnichannel, um canal ajuda o outro a oferecer uma experiência de compra cada vez melhor para os consumidores. Sempre tendo o cliente como foco.
Benefícios do omnichannel
Cada dia que passa os clientes estão mais exigentes e oferecer uma boa experiência de compra tem se tornado cada vez mais indispensável.
Com o omnichannel, seu negócio consegue proporcionar ao cliente uma ótima experiência de compra, dessa forma, fazendo com que o consumidor tenha uma boa impressão da sua marca.
É preciso se lembrar que, atender e superar a expectativa dos clientes é requisito para fidelizar o consumidor e ter sucesso em qualquer modelo de negócio.
A estratégia também consegue alavancar as vendas da sua empresa, visto que, integrando os canais de comunicação sua empresa oferece um atendimento bem mais qualificado e assertivo.
A modernidade das ferramentas quando se usa a estratégia omnichannel proporciona maior rapidez nos momentos em que os problemas mais precisam de resolução.
Trabalhando de forma integrada, essas soluções dispõem de informações sobre os usuários essenciais para tomadas de decisão, bem como proporcionam maior agilidade por contar com opções de respostas prontas.
Clientes satisfeitos com sua empresa repetirão suas compras e se tornarão clientes fiéis.
Clientes fiéis são altamente lucrativos, pois, além de comprar de você, também vão indicá-lo para conhecidos.
Como trabalhar o omnichannel para fidelizar clientes?
Uma abordagem integrada dos canais melhora o relacionamento com o cliente, deixando ele cada vez mais à vontade na hora de comprar.
Vale lembrar que fidelizar clientes é tão importante quanto atraí-los.
Veja as dicas que separamos para você sobre como utilizar estratégias de omnichannel para ajudar na fidelização dos seus clientes.
1- Conheça seus clientes
Essa dica pode parecer óbvia, mas conhecer seus consumidores é indispensável para trabalhar o omnichannel da maneira correta.
É dessa forma que sua empresa vai entender quais os pontos mais importantes para seu cliente, capazes de fazer com que a experiência deles seja ótima.
Para conhecer mais sobre o público do seu negócio e descobrir a forma certa para fidelizar ele é muito importante traçar sua persona.
Resumidamente, a persona trará informações relevantes como:
- Hábitos de compra;
- Costumes;
- Estilo de vida;
- Interesses;
- Dores;
- Objetivos;
- Necessidades;
- E o que mais você julgar importante adicionar!
Ela consegue fazer com que sua empresa compreenda melhor as demandas dos seus clientes e ofereça algo valioso e único para eles.
2- Identifique seus canais
Após traçar sua persona, é preciso identificar quais canais de vendas e comunicação sua empresa utiliza.
Nessa etapa do processo é importante considerar todos os pontos de contato com seus consumidores.
Depois de identificar cada um deles, analise os resultados de cada para sua organização e a importância deles para sua estratégia de omnichannel.
Os canais de comunicação da sua empresa podem variar de acordo com a persona ou até mesmo a etapa do funil de vendas.
Leve todos esses pontos em consideração na hora de escolher em quais canais trabalhar.
Os principais canais de comunicação e relacionamento que quase toda empresa usa hoje em dia:
- Telefone: perfeito para transmitir as informações de maneira mais clara e detalhada e resolver um problema do cliente rapidamente. Também pode ser ótimo para obter feedbacks;
- SMS: a comunicação através de SMS é boa para informar o cliente sobre cupons de desconto para compras online, número de código de barras para o pagamento de um boleto e atualizações sobre a situação de um pedido ou serviço;
- E-mail: o e-mail é um canal muito utilizado pelas empresas, ele é eficiente para enviar materiais promocionais de tempos em tempos. É importante se lembrar que, para criar engajamento com o público, você deve nutri-lo com conteúdos e temas relevantes;
- Chat ao vivo: por meio desse canal de comunicação, é possível tirar todas as dúvidas do usuário e falar mais sobre a empresa, o que pode influenciá-lo positivamente e ajudá-lo a avançar na jornada de compra;
- Chatbots: conseguem fornecer uma alternativa eficiente para o bate-papo ao vivo acionado por humanos, pois suportam várias consultas ao mesmo tempo e estão disponíveis 24 horas. Eles são perfeitos para atender a solicitações básicas e perguntas frequentes;
- Aplicativos de mensagem: os aplicativos de mensagem instantânea, como Telegram, Facebook Messenger e WhatsApp, são usados para dar mais informações sobre seus produtos, receber pedidos de encomendas e enviar informativos e atualizações parecidos com o modelo de SMS;
- Apps: utilizar aplicativos próprios para aproximar a relação com os consumidores é uma grande tendência. A estratégia não só ajuda a expor melhor os produtos e serviços da empresa, mas também pode se tornar um grande canal de comunicação e de atendimento personalizado;
- Redes sociais: as redes sociais são ferramentas de marketing indispensáveis para os negócios, a facilidade de interação é uma grande vantagem desse canal de comunicação. Também é possível criar fóruns e comunidades próprias para a marca, o que pode auxiliar na resolução de problemas. A melhor maneira de garantir resultados efetivos é se basear no perfil da sua persona para priorizar os canais mais usados, em que há uma interação habitual entre os usuários e a sua marca;
- Canais de vídeos e plataformas streaming: o YouTube é apontado como o segundo maior mecanismo de pesquisa do mundo, o que faz dele um importante canal de comunicação para sua empresa. Portanto, crie vídeos com conteúdos explicativos sobre seus produtos ou serviços, realize entrevistas, mostre o dia a dia da sua empresa, grave webinars e compartilhe por meio desse canal de comunicação;
- Página de dúvidas frequentes (FAQ): a página de dúvidas frequentes é uma parte do site corporativo em que as perguntas mais comuns dos usuários são compartilhadas com a audiência. Uma importante função dessa área é aliviar um pouco o setor de atendimento da empresa, que evitará atendimentos sobre dúvidas simples.
É preciso personalizar os canais conforme as informações obtidas na construção da sua persona e do comportamento de compra dela.
3- Planeje sua estratégia
Após criar sua persona e identificar quais seus canais mais importantes, é hora de ligar as informações e projetar suas estratégias para o omnichannel.
Junte todos os dados levantados e programe seus objetivos, ações e metas para aplicar no seu omnichannel.
É preciso entender a jornada de compra dos seus clientes e como cada canal da empresa pode atendê-los no momento certo e com as mensagens ou promoções certas.
Também é preciso buscar uma maneira de como os canais podem se integrar para melhorar ainda mais a experiência do consumidor, observe quais recursos e ferramentas são necessários para fazer isso acontecer. Isso nos leva ao próximo passo!
4- Integre seus canais
Por fim, é preciso integrar todos os canais que serão trabalhados para que as informações possam ser centralizadas e bem organizadas para que seu time aumente a produtividade e, consequentemente, a qualidade do atendimento ao cliente! Tudo isso tornando possível que você fidelize seus clientes!
Para fazer a integração dos seus canais é recomendado que você conheça bem os seus clientes, disponibilize os canais preferidos deles e utilize soluções que assegurem a integração de canais.
É essencial preparar toda sua equipe para fazer isso acontecer da forma certa. Portanto, também se preocupa em realizar um treinamento completo do seu time!
É importante se lembrar que, não adianta criar uma ótima estratégia de omnichannel se sua empresa não está pronta para realizar esse trabalho na prática.
Por isso, é preciso ser bem coerente ao escolher os canais que serão utilizados e se seu negócio tem condições de realizar todos os pontos de maneira aceitável.
5- Realize testes antes de lançar sua estratégia
Pedir ajuda das pessoas que têm o perfil igual ao da sua persona para testar todo o processo pode ser uma ótima ideia.
Analise se suas estratégias e procedimentos estão ajustados e funcionando devidamente, isso consegue fazer com que sua empresa diminua os riscos e falhas da sua estratégia omnichannel.
Além disso, será possível fazer as alterações necessárias antes de lançá-la no mercado.
O omnichannel consegue fidelizar clientes e trazer grandes benefícios para sua empresa, o grande desafio dele é conseguir integrar todos os canais da sua empresa.
A estratégia também ajuda a diminuir falhas, visto que, mantém as informações em um mesmo ambiente, o que ajuda a organização no quesito economia, tanto de tempo quanto de recursos financeiros.
Além de depender de ferramentas ou tecnologia para essa integração, também é preciso de um amplo conhecimento sobre o negócio e de um acompanhamento atencioso em todas as áreas.
Além disso, é preciso prezar sempre pela satisfação dos seus clientes e monitorar isso diariamente para garantir que seu omnichannel está dando certo e trará ótimos resultados para sua empresa.
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