Oferecer um excelente atendimento ao cliente no e-commerce é algo crucial para quem busca fidelizar clientes e claro, gerar mais vendas. Para que isso seja possível, é importante levar em consideração todos os canais de comunicação disponíveis em sua própria loja virtual.
Hoje, você não pode ficar limitado a atender clientes apenas através do e-mail ou telefone. Isso porque seus concorrentes já estão cientes que canais mais ágeis, como o chat online, callback e redes sociais trazem resultados significativamente melhores.
Neste conteúdo, apresentamos a importância de integrar um chat online à sua loja virtual, estatísticas sobre seu benefício e quais funcionalidades você pode esperar encontrar em uma solução profissional.
Chat online vale a pena?
Considerando todos os canais de atendimento disponíveis online, talvez você esteja se perguntando o que o chat online traz de diferencial e porquê o mesmo se destaca dos demais.
De acordo com diversas estatísticas e estudos sobre o chat online, podemos destacar alguns pontos que chamam a atenção no que diz respeito ao índice de satisfação dos clientes e às conversões:
- De acordo com uma pesquisa realizada pela Invesp, o índice de satisfação relacionado ao atendimento realizado no chat online é de 73%, enquanto para o e-mail este índice cai para 51% e, no telefone, apenas 44% dos clientes se sentem satisfeitos;
- 79% dos clientes afirmam que a velocidade no tempo de resposta é um dos principais fatores de destaque deste canal;
- Além desses valores, dados da Emarketer indicam que 62% dos clientes tem mais chances de retornar à lojas virtuais que oferecem um chat à concorrentes que não dispõem do canal de atendimento;
- Por fim, adicionar um chat online à sua página traz um impacto direto em sua taxa de conversão, aumentando-a de 8% a 20%;
Levando estes dados em consideração, fica fácil diferenciar este canal de atendimento dos demais e pontuar quais são os fatores que levam cada vez mais negócios, especialmente no mercado de e-commerces, a oferecê-lo.
Poder conversar com seus clientes em tempo real, tirar dúvidas, enviar ou receber documentos ou arquivos referentes às negociações e ainda aproveitar recursos projetados para agilizar a comunicação são fatores de peso quando o assunto é vender online.
Principais recursos do chat online para otimizar o atendimento
Hoje, é possível encontrar diversas soluções de chat online para sites, mas para garantir que está escolhendo a melhor opção para a sua loja virtual, recomendamos buscar por uma ferramenta que ofereça os recursos abaixo.
Monitoramento de visitantes e convites proativos
Um dos maiores desafios de atender clientes no ambiente online é que você normalmente não pode abordá-los enquanto navegam por sua loja virtual – como é de praxe nas lojas físicas.
Felizmente, é possível contornar essa barreira de comunicação com um recurso denominado convite proativo.
Essa funcionalidade permite que você configure mensagens e gatilhos personalizados que serão ativados pelos visitantes em seu site. Sempre que um gatilho for ativado, a mensagem correspondente será enviada automaticamente através de um pop-up da janela do chat.
Para exemplificar, caso um visitante esteja acessando a categoria de roupas masculinas em seu site, você poderá iniciar uma conversa com o mesmo ao enviar uma mensagem como: “Olá, precisa de ajuda para encontrar a peça ideal? Fale comigo no chat e posso ajudá-lo”.
A partir desse convite, mesmo que o visitante em questão não precise de ajuda, ele saberá que existem representantes disponíveis para auxiliá-lo caso surja a necessidade.
Em alguns casos, um simples “Olá, posso ajudá-lo” pode ser a diferença entre uma nova venda e uma oportunidade perdida ao deixar o cliente sair da loja virtual com dúvidas não respondidas.
Atalhos e respostas gravadas
Como mencionamos anteriormente, a velocidade do tempo de resposta do chat online é um de seus pontos fortes.
Um dos principais motivos para isso é que ferramentas profissionais oferecem recursos como atalhos para enviar longas frases com apenas alguns comandos ou respostas gravadas para responder à perguntas frequentes com mais agilidade.
Além disso, é importante mencionarmos que um representante de sua equipe de atendimento e vendas consegue atender, em média, até quatro sessões simultâneas sem que haja queda na qualidade do atendimento – em comparação, no telefone, um operador só é capaz de atender um cliente por vez.
Isso significa que o chat online permite que você tenha uma equipe mais produtiva e consiga lidar melhor com a demanda.
Integração com demais canais de atendimento
Trabalhar com canais de atendimento integrados significa ser capaz de centralizar todas as sessões em uma única plataforma, de forma que sua equipe não precise acompanhar múltiplas ferramentas e canais individualmente.
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Para exemplificar, se você integrar o chat online em sua loja ao WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Viber, telefone e e-mail, poderá lidar com toda a demanda de atendimento com muito mais facilidade.
Além disso, essa é uma boa oportunidade para oferecer atendimento omnichannel aos seus clientes, ou seja, conectar todos os canais e eliminar as interrupções no atendimento sempre que um consumidor alternar entre pontos de comunicação.
Centralizar todos os seus canais e ser capaz de acompanhar o histórico de atendimento em uma ferramenta unificada também ajuda a melhorar a gestão da equipe de vendas e rastrear seus resultados.
Principais benefícios de integrar com o chat online
Agora que você conhece algumas estatísticas e recursos deste canal, podemos destacar os principais benefícios da integração com o chat online na sua loja virtual.
Atendimento proativo e mais ágil
Não há como negar que a agilidade do atendimento tem um enorme impacto no índice de satisfação.
Seus clientes não querem esperar na linha de telefone e certamente ficariam muito mais satisfeitos se as respostas de e-mails chegassem instantâneamente.
Por isso, disponibilize um canal projetado para estabelecer comunicação em tempo real e esteja pronto para melhorar a retenção de clientes na página.
Ajuda a gerar leads qualificados
Através de uma conversa no chat, você terá a oportunidade de personalizar o atendimento e captar muito mais que apenas os dados de contato do cliente.
Leve em consideração os desafios, preferências e avalie os produtos de interesse de cada consumidor para que possa qualificá-los e cadastrá-los de forma segmentada em sua base.
Mesmo que um cliente em potencial não se encontre no momento de compra dentro de seu funil de vendas, abuse deste canal de atendimento para identificar as melhores formas de ajustar suas campanhas de marketing digital.
Agende contatos futuros, informe quando os produtos de interesse entrarem em promoção e fortaleça o relacionamento com o cliente a partir do atendimento no chat.
Otimizado para dispositivos móveis
Não podemos deixar de reconhecer como aplicativos de mensagens já fazem parte do dia a dia do consumidor brasileiro. Afinal, de acordo com uma pesquisa da App Annie, o WhatsApp foi o aplicativo mais baixado no Brasil em 2019.
É exatamente por isso que, hoje, diversas empresas já utilizam a versão para negócios do WhatsApp para atender clientes e gerar vendas.
Entretanto, o aplicativo não oferece muitos dos recursos profissionais projetados para aumentar conversões e agilizar o atendimento disponíveis em ferramentas como um chat online.
Agora, já pensou como seria bacana integrá-lo à sua ferramenta de chat online e aproveitar todos os recursos para atender não apenas com o chat na loja virtual, mas também diretamente no mobile e integrado ao WhatsApp?
Para aproveitar esse benefício, otimizar o atendimento no e-commerce e gerar cada vez mais vendas, não deixe de integrar sua loja virtual na iSET com o JivoChat, uma ferramenta de chat online profissional que oferece todos estes recursos. Para saber mais, basta acessar pelo link.
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