Quando o objetivo é aumentar as vendas, impulsionar a taxa de conversão e gerar mais resultados, é muito comum direcionar esforços para as estratégias de marketing digital e estratégias de precificação dos produtos ou serviços oferecidos. Entretanto, você já pensou em investir no atendimento online para conquistar mais clientes e atingir seus objetivos?
Especialmente no e-commerce, considerando a facilidade com a qual seus clientes podem comparar preços e buscar propostas diferentes nos concorrentes, não faz sentido querer ganhar clientes apenas através de uma guerra de preços e, muitas vezes, ser capaz de oferecer uma experiência de compra positiva, através do atendimento personalizado, pode ser o seu maior diferencial competitivo. Portanto, confira nossas dicas e avalie seus serviços.
Otimize seus canais e ofereça um chat online
Hoje, ao buscar por formas de entrar em contato sua empresa, o consumidor espera encontrar múltiplos canais de atendimento à sua disposição, como o telefone, redes sociais, e-mail e, claro, o chat online – considerado o canal de atendimento preferido no mercado digital.
Se você ainda não oferece um chat na página de sua loja virtual, pode estar realmente perdendo grandes oportunidades. Afinal, de acordo com o estudo da Invesp – empresa norte-americana que oferece soluções para otimizar as taxas de conversão – o chat conta com o maior índice de satisfação, deixando pelo menos 73% dos clientes satisfeitos com atendimento, contra apenas 51% no email e preocupantes 44% através do telefone.
A mesma pesquisa aponta ainda que 63% dos clientes apresentam maiores chances de retornar à uma loja que oferece chat online e, na verdade, 77% dos consumidores modernos preferem não comprar de um e-commerce que não disponibiliza este canal. Mas afinal, quais são os fatores que destacam o chat e o colocam acima dos demais canais?
Ofereça o melhor tempo de resposta
Seus clientes não querem esperar para obter soluções e respostas para seus problemas e perguntas, na verdade, demorar para responder é um dos maiores erros no atendimento ao cliente, especialmente no ambiente digital. Novamente, é necessário sempre considerar que o cliente pode chegar à loja online de seus concorrentes em apenas alguns cliques.
Levando isso em consideração e analisando os canais de atendimento mais utilizados no mercado online, o chat online é o único que se destaca ao oferecer um tempo de resposta médio de 2 minutos e 40 segundos.
Além disso, o chat permite que seus clientes continuem navegando por suas ofertas, categorias e garante que o mesmo permaneça dentro da loja durante todo o atendimento, ajudando-o a reter visitantes.
Não seja reativo no atendimento online
Normalmente, quando um cliente em potencial está com dúvidas, ele mesmo deve tomar a iniciativa de procurar seus canais de atendimento e entrar em contato, pois seu posicionamento em relação ao atendimento é reativo. Enquanto isso, em uma loja física, frequentemente somos abordados por representantes oferecendo assistência assim que entramos no estabelecimento.
Poder realizar esta abordagem é um dos principais desafios do atendimento online e, felizmente, as melhores soluções de chat podem ajudá-lo através dos convites proativos e monitoramento de visitantes.
Com estes dois recursos, você terá a oportunidade de identificar exatamente quantos visitantes estão acessando sua loja e em qual página os mesmos se encontram. A partir disso, poderá enviar mensagens personalizadas automaticamente e abordá-los através dos convites, de acordo com o posicionamento do visitante dentro do funil.
Este é um dos recursos com maior potencial de conversão, especialmente quando presente na página de produto, onde dúvidas sobre especificações, funcionalidades, tempo de entrega e outros detalhes podem surgir com mais frequência.
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Ofereça uma experiência personalizada
Como mencionamos, por mais que o chat online seja o canal preferido, seus clientes querem encontrar alternativas de forma que possam escolher o meio de comunicação que preferem. Por isso, você deve estar pronto para oferecer uma experiência personalizada independentemente do canal.
Oferecer um bom atendimento online significa saber ouvir as dores do cliente, assim como levar em consideração suas necessidades e interesses, para que possa ofertar produtos que realmente solucionam seus problemas.
Não tente apenas vender o produto mais caro, busque sempre atingir o customer success, ou seja, fazer com que o cliente sinta-se valorizado e apresentando a melhor solução para o mesmo.
Solicite feedback
Pedir que o cliente avalie o atendimento é uma estratégia que melhora a percepção dos consumidores em relação ao atendimento. Dê voz para seus clientes e faça perguntas que podem ajudá-lo a otimizar seus serviços e corrigir problemas imediatamente, antes que possam afetar negativamente a experiência de múltiplos leads.
- Você está satisfeito com os serviços de nosso representante?
- Quantas vezes precisou entrar em contato para resolver um problema?
- Teve alguma dificuldade em encontrar nossos canais?
- O representante foi capaz de solucionar seu problema?
Estes são apenas alguns exemplos de perguntas que atingem pontos críticos do atendimento online. Acompanhe de perto e avalie todas as respostas para garantir que seu investimento seja em vão, como também para aumentar suas chances de fidelizar clientes.
Esteja disponível no mobile
Utilizar smartphones ou tablets para acessar a Internet e até mesmo para fazer compras online é uma tendência que deve continuar crescendo nos próximos anos, de acordo com especialistas na área.
Além disso, hoje, mais de 52% do tráfego online já ocorre através de dispositivos móveis e, uma pesquisa realizada em 2018, pelo Mundo do Marketing, aponta que grande parte das vendas de e-commerces de móveis, multicategorias e moda já ocorreram pelo mobile.
Avaliando este cenário, tanto a página de sua loja online quanto seus esforços para oferecer um atendimento de qualidade devem ser compatíveis com dispositivos móveis e, considerando a popularidade dos aplicativos de mensagens, podemos afirmar que uma conversa pelo chat já é considerado uma forma de comunicação amplamente aceita e presente na vida dos consumidores brasileiros.
Se a página de seu e-commerce ainda não for compatível, não se preocupe, a iSET pode ajudá-lo a migrar para uma plataforma que te permite atingir esta grande parcela de clientes.
Utilize uma ferramenta de callback e ofereça ainda mais conveniência
Como mencionamos anteriormente, o telefone apresenta o menor índice de satisfação entre os demais canais de atendimento. Um dos principais motivos para isso é o tempo de espera na linha, assim como a inconveniência de não poder continuar realizando outras atividades normalmente enquanto aguardando.
Levando isso em consideração, o Callback apresenta todas as soluções para melhorar a percepção dos clientes em relação ao atendimento por telefone, assim como oferecer mais conveniência para o consumidor mobile.
Através desta ferramenta, seus leads poderão solicitar uma ligação automática de sua empresa, assim que o primeiro operador estiver disponível. Isso elimina completamente o tempo de espera na linha, além de agilizar o retorno e aumentar a eficiência de sua equipe. Além disso, o cliente pode continuar fazendo qualquer atividade enquanto aguarda pela ligação.
Hora de investir no atendimento online
Considerando os pontos abordados, avalie o estado atual de seus serviços e identifique quais são os principais aspectos que você precisa otimizar imediatamente. Não deixe para depois, está na hora de investir no atendimento online e transformá-lo em um diferencial competitivo para seu negócio.
Hoje, seus concorrentes já estão utilizando um chat online e oferecem o callback como estratégia para conquistar clientes e, se você ainda não aderiu à esta tecnologia, está perdendo oportunidades de negócios.
Para encontrar uma solução de chat online e callback que pode ser integrado à sua loja, não precisa procurar longe, confira como o JivoChat pode ajudá-lo e comece a transformar visitantes em clientes hoje mesmo.
