Toda empresa precisa criar ações para melhorar a qualidade de seu produto ou serviço e proporcionar uma ótima experiência de compra para o consumidor. Aplicar a pesquisa de satisfação do cliente é uma ótima maneira de certificar a excelência desse trabalho.

 

Desenvolver estratégias de marketing sem se preocupar com o feedback do cliente e o retorno do seu consumidor no pós-venda é a receita para o insucesso de qualquer negócio.

 

Por isso, neste post abordaremos a importância da pesquisa de satisfação do cliente e os detalhes que você deve ficar atento ao adotar essa estratégia. Acompanhe!

O que é a pesquisa de satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é simplesmente o grau de felicidade experimentada por uma pessoa ao realizar uma compra ou usar determinado serviço de uma empresa. Consequentemente, quanto maior o nível de satisfação, maiores as chances de uma nova realização de compra.

 

A pesquisa de satisfação é justamente a ferramenta que verifica o quanto as expectativas do cliente foram atendidas.

Qual a importância da aplicação da pesquisa?

Realizar uma pesquisa de satisfação é sempre a melhor maneira de descobrir o que os clientes pensam.

 

Por meio dela, é possível também melhorar o relacionamento com clientes insatisfeitos e impedir que eles abandonem a marca. Ou seja, com essa estratégia, a empresa tem as ferramentas para atender às expectativas dos consumidores e conhecer as suas necessidades.

Quais métricas são importantes?

Para que a pesquisa apresente os resultados esperados, é importante acompanhar o processo utilizando algumas métricas. Confira as principais!

Net Promoter Score (NPS)

Quantas vezes já perguntaram a você sobre um bom lugar que recomendaria para almoçar ou jantar? Toda empresa gostaria de identificar esses clientes fiéis que levariam outras pessoas a fazer negócio com a organização.

 

Felizmente, há uma maneira de medir isso e incentivar a fidelidade. O NPS é um exemplo de pesquisa de satisfação que permite identificar clientes que gostam e recomendam a marca.

 

O NPS baseia-se em uma pergunta simples e direta ao consumidor: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”.

 

Depois disso, é preciso fazer uma análise das notas recebidas. Se a média ficar abaixo de seis, significa que o grupo ou o cliente não estão satisfeitos e será preciso aplicar uma estratégia de recuperação.

CES

A pontuação do esforço do cliente (CES) avalia a satisfação do cliente em relação à solução de algum problema no produto ou serviço.

 

A pesquisa é composta por uma declaração bastante objetiva: “Por favor, avalie até que ponto você concorda com a seguinte afirmação: a empresa facilitou a resolução do problema do meu produto/serviço.”

 

A partir do resultado, é possível analisar a relação entre cliente e empresa e melhorar o vínculo com consumidores insatisfeitos.

CSAT

CSAT é a abreviação de Customer Satisfaction Score, um indicador de desempenho comumente utilizado para acompanhar a satisfação dos clientes com os produtos e/ou serviços de uma organização.

 

O CSAT é medido por uma ou mais variações de uma questão que geralmente aparece no final de uma pesquisa de feedback do cliente.

 

Por exemplo: “Como você avaliaria a sua satisfação geral com os bens/serviços que recebeu?”. Os respondentes utilizam a escala de 1 a 5. Quanto mais próximo do 5, mais satisfeito, e quanto mais próximo do 1, mais insatisfeito seu cliente estará.

Quais os benefícios de se utilizar a pesquisa de satisfação?

Realizar pesquisas para avaliar a satisfação de seus consumidores pode trazer grandes benefícios para o seu negócio:

 

  • ajuda a manter os clientes atuais;
  • impulsiona a atração de clientes em potencial;
  • contribui para estabelecer uma cultura organizacional na qual o trabalho de todos os membros da empresa é focado em satisfazer o cliente;
  • melhora o relacionamento entre empresa e cliente.

A pesquisa de satisfação do cliente é uma ótima ferramenta para medir o nível de comprometimento que o consumidor tem com a sua empresa. Além disso, com um trabalho de melhoria realizado a partir das respostas obtidas, é possível aumentar a taxa de fidelidade dos compradores.

 

Sendo assim, analise as informações e inclua a pesquisa de satisfação em sua estratégia de relacionamento.

 

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