Entender e aprimorar a jornada do cliente no seu e-commerce é essencial para aumentar as suas vendas pela internet e ainda fazer a fidelização dos clientes.
O processo de compra é muito complexo e mapear e otimizar a jornada do cliente no seu e-commerce ajuda justamente o seu negócio atingir seus objetivos.
No post de hoje, você irá descobrir o que é jornada do cliente, qual a sua importância e como definir a jornada dos seus clientes na sua loja virtual.
Confira!
O que é Jornada do Cliente?
A jornada do cliente é o caminho percorrido pelo potencial consumidor durante todo o seu relacionamento com uma empresa, desde o primeiro contato com a marca até a efetivação da compra.
Definir a jornada do cliente no seu e-commerce ajuda a entender as dúvidas e problemas dos seus clientes, buscando solucionar as necessidades do público da empresa de modo mais certeiro.
Sabendo dessas informações importantes, fica mais fácil traçar uma estratégia personalizada capaz de atrair, educar e transformar consumidores em potenciais clientes realmente interessados.
A jornada do cliente consiste em 4 etapas principais:
- Descoberta e aprendizado;
- Reconhecimento do problema;
- Consideração da solução;
- Decisão de compra.
Para um e-commerce, é mais interessante que o usuário percorra todas essas etapas. Pois assim, o consumidor adquire ao longo do caminho o conhecimento sobre o produto ou serviço ofertado, descobre que precisa dessa solução que a loja oferece e tem maior chance de ser fidelizado no final do processo.
Qual a importância da Jornada do Cliente?
Levar em consideração a jornada do cliente em suas estratégias de marketing digital aumenta a taxa de conversão da sua loja virtual. Você também diminui os gastos com anúncios patrocinados em longo prazo e aumenta a sua autoridade e visibilidade no seu segmento de mercado.
Como definir a Jornada do Cliente do meu e-commerce?
Podem existir diferentes jornadas do cliente de acordo com as características do público do seu e-commerce. Mas todas elas são basicamente divididas em quatro estágios essenciais: aprendizado e descoberta; consideração da solução; decisão de compra e fidelização.
Aprendizado e descoberta
É a primeira etapa da jornada do cliente, ele ainda não reconhece que tem um problema, então sua empresa deve ajudá-lo a descobrir.
Para isso, é preciso produzir materiais informativos e valiosos para essas pessoas.
Nessa etapa, estratégias de marketing de conteúdo devem ser usadas. É muito importante conhecer bem o seu público-alvo. Para estruturar boas estratégias de marketing digital a serem utilizadas ao longo da jornada do cliente, é fundamental você conhecer profundamente seu público-alvo.
Reconhecimento do problema e consideração da solução
Nessa etapa, seus potenciais clientes estão cientes do problema e passam a buscar aprofundamentos e soluções.
O usuário começa a se aprofundar na área e se dá conta que precisa de um tipo específico para conquistar o seu objetivo. Ou seja, ele identificou um obstáculo e está buscando uma solução.
Após consumir diversos conteúdos, o consumidor descobre o modelo ideal para o seu caso e começa a considerar a compra. Portanto, na etapa de consideração, você deve ser mais direto e específico, falando sobre os benefícios do seu produto.
Para ajudá-lo, o ideal é desenvolver conteúdos específicos e detalhados sobre determinado problema apresentando seus serviços ou produtos como a solução.
Decisão de compra
É aqui na decisão de compra, que acontece a decisão final do consumidor.
Seus potenciais clientes estão analisando as soluções disponíveis e muitos tornam-se oportunidades de venda, nessa etapa você deve falar da sua empresa. Aqui, o cliente em potencial já está certo sobre o produto que mais atende às suas necessidades, falta apenas decidir em qual loja comprar.
Por isso, nesse estágio, é uma ótima ideia disponibilizar cupons de desconto e fazer promoções na loja virtual. Oferecer frete grátis também é um bom atrativo.
Fidelização e pós-venda
Nessa etapa, os consumidores que tornaram-se clientes, mantêm o relacionamento com a sua marca e se tornam evangelizadores da sua empresa. Para que isso ocorra, é preciso investir na fidelização e no pós-venda.
É fato que é muito mais fácil e barato fidelizar clientes do que conquistar novos.
A jornada do cliente não deve se dar por finalizada após a compra. Se quiser fidelizar o consumidor é essencial dar atenção ao processo de pós-venda, avaliando a satisfação e oferecendo outras soluções que possam interessar.
Para que tudo isso seja possível, procure mandar brindes aos clientes e cupons para novas compras. Além disso, preze pelo prazo de entrega e segurança das embalagens dos seus produtos.
Também é importante oferecer um bom suporte e atendimento ao cliente mesmo após a compra realizada.
Dicas finais
Agora, você já sabe quais são as etapas da jornada de compra do cliente e quais ações você deve tomar para que elas funcionem corretamente.
Separei ainda algumas dicas essenciais para que você aumente as suas vendas no e-commerce, vamos lá!
Tenha uma boa plataforma
É extremamente importante que o ambiente do e-commerce seja constantemente monitorado e estável. Tenha certeza da qualidade da plataforma de e-commerce da sua loja virtual para que seu site não fique fora do ar ou muito lento.
Crie um blog para e-commerce
Um blog para e-commerce é um ótimo aliado nas suas estratégias de marketing de conteúdo que podem ser usadas na jornada do cliente. Você deve criar posts blog, e-books e conteúdos valiosos para atrair pessoas interessadas e ajudar o usuário a se informar sobre a solução e, assim, conduzi-lo pela jornada do cliente.
Um ponto vital é manter a frequência das publicações. Ao menos uma vez por semana seu blog deve ser alimentado com novos conteúdos para que os leitores continuem voltando e se nutrindo de boa informação, cada vez mais interessados nas soluções que apresentam e se aproximando do momento da compra.
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Use vários canais de comunicação
Quando uma empresa usa vários canais de comunicação, ela ganha mais reconhecimento e torna a experiência do usuário mais agradável, uma vez que ele pode escolher a forma que julga ser mais confortável para se comunicar com a marca e acessar seus conteúdos.
Checkout da loja virtual
Dê atenção ao checkout da sua loja virtual. Ele deve ser rápido, transparente e o mais simples possível. Por isso que ressaltamos, mais uma vez, a importância de uma plataforma de e-commerce de qualidade. Afinal, você se esforçou muito durante toda a jornada do cliente para ele desistir da compra no último passo.
Trocas e Devoluções
Se a experiência do seu cliente na sua loja virtual for ruim, demorada e burocrática, as chances desse consumidor voltar a comprar da sua empresa serão mínimas. Por isso, para fidelizar os clientes da sua loja virtual, não pense na jornada do cliente apenas até a compra.
Acompanhamento de Entrega
Os consumidores valorizam ter controle durante todo o processo de compra, por isso, mantê-los atualizados sobre o status do pedido (aguardando pagamento, pagamento realizado, pedido despachado, pedido entregue, etc) é uma maneira de aliviar a ansiedade e gerar uma melhor experiência e jornada do cliente, criando mais satisfação, o que aumenta a chance de fidelização do cliente também!
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