Atualmente, o mais comum é que os consumidores, quando desejam comprar algo, pesquisem bastante antes pelo produto em vários sites, comparando preços e condições.
Isso pode levar dias e eles consomem vários tipos de conteúdo para realmente realizar uma compra. Vêem vídeos de review sobre o produto no Youtube, lêem posts em blogs, pesquisam no Google e muito mais. Tudo isso antes de realizar a compra.
Foram-se os dias em que as jornadas dos clientes eram lineares. Elas foram substituídas por jornadas em que, em sua maioria, as decisões de compra são tomadas antes de qualquer tipo de envolvimento direto com um varejista.
Se você entender melhor sobre a jornada do cliente no seu e-commerce e como otimizá-la para vender mais online, você está no post certo. Vamos lá!
O que é jornada do cliente?
A jornada do cliente é o caminho percorrido pelo consumidor durante todo o seu relacionamento com uma empresa, desde o primeiro contato.
Criar a jornada do cliente tem o objetivo de entender as dúvidas e tentar solucionar as necessidades do público da empresa nessa jornada.
Assim, sabendo de tudo isso, é possível traçar uma estratégia personalizada capaz de atrair, educar e transformar consumidores em potenciais clientes realmente interessados.
Como funciona a jornada do cliente no e-commerce?
Podem existir diferentes jornadas do cliente de acordo com as características do público do seu e-commerce. Mas todas elas são basicamente divididas em quatro estágios essenciais:
- Aprendizado e descoberta;
- Consideração da solução;
- Decisão de compra;
- Fidelização.
Aprendizado e descoberta
É a primeira etapa da jornada do cliente, onde ele ainda não reconhece que tem um problema e a sua empresa deve ajudá-lo a descobrir.
Reconhecimento do problema e consideração da solução
Nessa etapa, seus potenciais clientes estão cientes do problema e passam a buscar aprofundamentos e soluções, e aí que sua empresa entra na ativa.
O usuário começa a se aprofundar na área e se dá conta que precisa de um tipo específico para conquistar o seu objetivo. Ou seja, ele identificou um obstáculo e está buscando uma solução.
Após consumir diversos conteúdos, o consumidor descobre o modelo ideal para o seu caso e começa a considerar a compra. Portanto, na etapa de consideração, você deve ser mais direto e específico, falando sobre os benefícios do seu produto.
Decisão de compra
Seus potenciais clientes estão analisando as soluções disponíveis e muitos tornam-se oportunidades de venda, nessa etapa você deve falar da sua empresa. Aqui, o cliente em potencial já está certo sobre o produto que mais atende às suas necessidades, falta apenas decidir em qual loja comprar.
Fidelização
Nessa etapa, os consumidores que tornaram-se clientes, mantêm o relacionamento com a sua marca e se tornam evangelizadores da sua empresa. Para que isso ocorra, é preciso investir na fidelização no pós-venda.
Qual a importância da jornada do cliente?
Levar em consideração a jornada do cliente em sua estratégia de marketing aumenta a visibilidade e a taxa de conversão da sua loja virtual. Você também diminui os gastos com anúncios patrocinados em longo prazo e aumenta a sua autoridade no segmento.
Empresas online que não usam essa estratégia deixam de aproveitar excelentes oportunidades e ainda perdem consumidores interessados. Um consumidor que caminha pelas etapas da jornada do cliente se tornará um cliente ideal da marca e muito satisfeito com sua aquisição.
Além disso, as chances dele ser fidelizado e passar a ser um defensor da empresa são grandes. Por isso, estruturar essa a jornada do cliente no seu e-commerce e todas as suas etapas até a fidelização é essencial.
Quer saber como otimizar a jornada do cliente no seu e-commerce para que sua loja venda mais? Continue lendo!
Otimize a jornada do cliente no seu e-commerce
Conheça seu público
Para estruturar bem todos os conteúdos e táticas de marketing utilizadas ao longo da jornada do cliente, é fundamental saber com quem a marca está falando e para quem está produzindo materiais. Então é fundamental entender a sua persona e saber suas características.
Infraestrutura da loja virtual
É extremamente importante que o ambiente do e-commerce seja constantemente monitorado e estável. Tenha certeza da qualidade da plataforma de e-commerce da sua loja virtual para que seu site não fique fora do ar ou muito lento.
Além disso, o design da loja virtual também é muito importante para influenciar positivamente o visitante na decisão de compra. Então ele deve ser intuitivo, simples e de fácil navegação e muito atraente!
Aposte em descrições ricas e detalhadas dos produtos, com imagens atrativas. Preços, descontos e promoções devem estar claramente sinalizados para que o cliente não tenha dúvidas e sinta confiança na empresa.
Crie um blog
Um blog é um ótimo aliado nas suas estratégias de marketing de conteúdo que podem ser usadas na jornada do cliente. Você deve criar posts blog, e-books e conteúdos valiosos para atrair pessoas interessadas e ajudar o usuário a se informar sobre a solução e, assim, conduzi-lo pela jornada do cliente.
Um ponto vital é manter a frequência das publicações. Ao menos uma vez por semana seu blog deve ser alimentado com novos conteúdos para que os leitores continuem voltando e se nutrindo de boa informação, cada vez mais interessados nas soluções que apresentam e se aproximando do momento da compra.
Canais de comunicação
Além do blog e da sua loja virtual, também esteja presente nas redes sociais para criar um relacionamento mais próximo com seus clientes, tirando dúvidas e divulgando mais conteúdos valiosos e seus produtos.
O chat online é uma boa ferramenta para tirar dúvidas que apareçam enquanto um potencial consumidor navega pelo site. Prefira uma comunicação humanizada para que a pessoa se sinta acolhida e sinta que está sendo, de fato, ajudada.
Quando uma empresa usa vários canais de comunicação, ela ganha mais reconhecimento e torna a experiência do usuário mais agradável, uma vez que ele pode escolher a forma que julga ser mais confortável para se comunicar com a marca e acessar seus conteúdos.
Checkout da loja virtual
O checkout e os processos relacionados à consumação de uma venda são extremamente sensíveis. Páginas com carregamento lento, interrupções, design poluído e restrições de pagamento são exemplos de questões que podem levar um usuário a abandonar seu carrinho ou desconfiar do e-commerce.
Portanto, dê atenção ao checkout da sua loja virtual. Ele deve ser rápido, transparente e o mais simples possível. Por isso que ressaltamos, mais uma vez, a importância de uma plataforma de e-commerce de qualidade. Afinal, você se esforçou muito durante toda a jornada do cliente para ele desistir da compra no último passo.
Trocas e Devoluções
Segundo a pesquisa Pulse of the Online Shopper Report 2019, 73% dos compradores online mundiais (quase 3 em cada 4!) afirmam que a experiência de trocas e devoluções afeta a probabilidade de comprar novamente em um e-commerce.
Isso significa que, se a experiência for ruim, demorada e burocrática, as chances desse consumidor voltar a comprar da sua empresa serão mínimas. Por isso, para fidelizar os clientes da sua loja virtual, não pense na jornada do cliente apenas até a compra.
Acompanhamento de Entrega
Os consumidores valorizam ter controle durante todo o processo de compra, por isso, mantê-los atualizados sobre o status do pedido (aguardando pagamento, pagamento realizado, pedido despachado, pedido entregue, etc) é uma maneira de aliviar a ansiedade e gerar uma melhor experiência e jornada do cliente, criando mais satisfação, o que aumenta a chance de fidelização do cliente também!
Leia também: 5 melhores dicas para melhorar a jornada do cliente no e-commerce
Espero que essas dicas tenham te ajudado a ter várias ideias de como otimizar sua loja virtual para melhorar a jornada do cliente no seu e-commerce! Gostou do post ou ficou com alguma dúvida? Deixe seu comentário!
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