A política de trocas, também chamada de logística reversa, é um dos principais serviços de qualquer empresa. Gostamos, enquanto empresários, de pensar que este é um ponto que não merece muita atenção. Afinal de contas, este serviço não será muito usado, uma vez que todos os consumidores estarão sempre satisfeitos.
Entretanto, vários fatores motivam a troca ou devolução de um produto, além da simples insatisfação. Pode ser necessária uma troca de tamanho, o material pode ter sido danificado no transporte ou o próprio cliente pode ter mudado de ideia. O próprio Código de Defesa do Consumidor o ampara neste caso.
Assim, mostraremos como definir a sua política de trocas corretamente!
Transmita transparência e segurança
A política de trocas deve ser estabelecida de acordo com a realidade do seu negócio e as necessidades dos seus clientes. Ao disponibilizar todas informações necessárias, de maneira clara e objetiva, você passará confiança ao cliente, influenciando diretamente em suas próximas decisões de compra.
Tenha atenção ao vocabulário utilizado, à pontuação e a coerência do texto que será publicado explicando todo o processo de troca para evitar informações desencontradas.
Conheça a legislação
É fundamental que todo o processo de elaboração seja pautado pelo respeito às determinações expostas no Código de Defesa do Consumidor. Em linhas gerais, duas situações legais permitem trocas e devoluções nas compras feitas no ambiente virtual: o direito de arrependimento e o defeito no produto.
Direito de arrependimento
Pelo fato de não haver a possibilidade de contato com o produto nas compras online, o consumidor pode se decepcionar ao receber a mercadoria. O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor prevê que a pessoa tem até 7 dias (contados a partir do recebimento) para desistir da compra e devolver o produto sem ter que dar justificativa do motivo.
Todos os valores devem ser devolvidos ao consumidor, incluindo os custos pagos com frete.
Defeito no produto
A loja virtual é obrigada a trocar o produto com defeito. A regra é a mesma para as lojas físicas: o consumidor tem o prazo de 30 dias para informar sobre defeitos de mercadorias não duráveis e 90 dias para as mercadorias duráveis. O prazo é contado da data de entrega do produto.
Produtos considerados não duráveis são aqueles consumidos no primeiro uso ou em pouco tempo depois da compra, como alimentos. São classificados como duráveis a mercadoria que apresentam desgaste após longos períodos de uso, como os eletrodomésticos.
O fornecedor solicita o envio do produto para avaliação, e se for constatado o defeito, este deve ser encaminhado para troca ou conserto. O prazo para o retorno é de 30 dias e, se o prazo for excedido, a lei diz que o cliente pode optar por uma das opções:
- substituição por outro produto da mesma natureza, novo e em boas condições de uso;
- restituição dos valores pagos;
- abatimento dos valores pagos para aquisição de novos produtos.
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Observe seu negócio
Cada loja deve estabelecer sua política de trocas conforme o tipo de produtos que vende. Um e-commerce de vestuário tem particularidades que não convém a um de eletroeletrônicos. Estude todo o processo e procure analisar o que pode intervir no funcionamento e na entrega dos produtos para poder sistematizar com detalhes a política de trocas da sua empresa, evitando brechas e informações incompletas para o cliente.
Estruture a política de trocas
Enumere todos os casos em que a loja se dispõe a trocar o produto e antecipe o posicionamento da marca para cada situação. Isto é importante para que haja consistência na sua equipe ao responder seus clientes!
Cada processo de troca envolve um motivo. Organize a política de trocas do seu e-commerce em tópicos para facilitar. Por exemplo, troca por defeito no produto, insatisfação, irregularidade na entrega, devolução do dinheiro, entre outros. Dê uma atenção especial ao tópico referente à devolução da quantia paga pelo produto, especifique muito bem quais os parâmetros para que ela ocorra.
Seja claro nas informações
É importante pensar em uma política de trocas clara, com processos simples e direcionados conforme o motivo. Explique detalhadamente ao cliente como ele deve proceder para que a mercadoria seja trocada.
Vamos exemplificar com um trecho de uma política de troca simples:
- O pedido de troca deve ser feito por meio do seguinte e-mail (endereço de e-mail);
- O prazo para desistências e solicitação do pedido de devolução é de 7 dias corridos, contados da data de recebimento da mercadoria;
- Produtos devolvidos após esse prazo ou sem o comunicado no e-mail mencionado, serão reenviados;
- A peça não poderá ter sido usada, uma vez que nos reservamos a não trocar ou consertar peças que apresentem sinais claros de mau uso.
Nota-se que as informações são de fácil entendimento e pautadas na legislação vigente. Prazos legais, requisitos e meios de solicitação são alguns dos pontos que precisam estar enfatizados, de forma que o consumidor compreenda corretamente como o procedimento deve ser realizado.
Destaque a política de trocas
O cliente precisa encontrar a política de trocas rapidamente. Portanto, recomenda-se que tais informações sejam disponibilizadas em páginas de rápido acesso, com link na página principal. Dessa forma, ele pode encontrar rapidamente e solucionar suas dúvidas sem precisar acionar seu time de suporte.
Avalie periodicamente sua política de trocas
Acompanhe o funcionamento da política de trocas do seu e-commerce. Observe o que está funcionando e o que poderia ser melhorado. Tenha em mente que você só poderá aperfeiçoar este processo caso tenha conhecimento sobre como ele está ocorrendo.
Mantenha um controle das trocas requeridas e posteriormente estabeleça um contato com os clientes que utilizaram do serviço para saber a opinião deles a respeito da experiência com serviço.
Além de ampliar sua base de conhecimento, essa proximidade pode trazer de volta clientes que haviam desistido da sua loja!
Dê atenção às redes sociais
A primeira ação do consumidor ao ter problemas com um produto é reclamar. E pode ter certeza que a primeira pessoa a ouvir as reclamações não será você! O público de lojas virtuais é extremamente conectado, utiliza as redes sociais como armas de defesa. Não fique atrás!
Treine uma equipe para monitorar o que está sendo dito sobre a sua loja e se posicionar quanto às reclamações e elogios. Não se esqueça de que na internet a dimensão de uma reclamação atinge níveis globais, sendo assim, trabalhe para a construção de uma imagem de marca positiva.
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Não esqueça
Revisando, na política de trocas não pode faltar:
- informações como os clientes devem fazer seus pedidos;
- como a empresa vai atuar em cada um dos casos;
- clareza nas informações;
- destaque dessas informações;
- texto cordial e voltado para a satisfação do cliente;
- informações referentes a legislação.
É fundamental que as ações do e-commerce também sejam rápidas para evitar publicidade negativa e aumentar as chances de retorno/ recomendações.
Entenda a importância da política de trocas
Encare o requerimento de uma troca como mais um serviço de atendimento ao cliente, uma nova possibilidade de conquistá-lo e mostrar o comprometimento da marca com seu público. Evite enxergar como um prejuízo para empresa.
Uma política de trocas bem elaborada e voltada para a satisfação do cliente também é uma forma de estreitar a relação. Trata-se de uma oportunidade de manter o vínculo e, quando for o momento dele fazer uma nova compra, verá maior solidez na sua proposta, pois saberá que pode contar com a marca mesmo em situações complicadas.
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