O nome é autoexplicativo: pós-venda é todo o processo que se inicia assim que uma venda é realizada. Porém, você sabe tudo que compõe essa etapa?
Quando você pensa na jornada de compra online do seu cliente, onde exatamente essa trajetória termina? Quando a compra é finalizada? Quando o cliente recebe o produto em casa?
A verdade é que, assim que uma venda é confirmada, o momento mais importante da jornada de compra dos seus clientes se inicia: o pós-venda!
O pós-venda é toda a parte de suporte e relacionamento com o cliente que começa a partir do momento em que a venda é feita. O objetivo principal desse processo é fidelizar o seu cliente, fazendo com que ele tenha a melhor experiência de compra e volte a comprar na sua loja.
No e-commerce, a atenção ao pós-venda deve ser redobrada! Isso porque, ao comprar online, os consumidores não têm contato com os produtos como nas lojas físicas, por isso eles acabam buscando por experiências diferenciadas e soluções rápidas caso encontrem alguma dificuldade na aquisição.
Qual a importância do pós-venda?
Hoje, se fala muito sobre a experiência de compra de um consumidor e do quanto isso é importante para o negócio. E, vale lembrar, que essa experiência não começa nem termina quando a compra é finalizada. Na verdade, ela envolve todas as etapas, do pré ao pós venda.
Segundo o relatório Customer Trends, da Opinion Box, 81% dos consumidores gastam mais em empresas que oferecem uma boa experiência de compra.
Quando um consumidor é bem atendido e a entrega do produto supera as suas expectativas, ele tem grandes chances de voltar a comprar na loja e até de indicá-la para outras pessoas. Para que isso aconteça, é necessário que a sua loja tenha uma boa estratégia de pós-venda.
Além de garantir uma maior retenção de clientes, ter um pós-venda eficiente pode ser um grande diferencial para a sua loja e trazer uma grande vantagem competitiva.
Lembre-se: são as suas ações de pós-venda que fazem a sua marca ficar na memória dos clientes. E quanto mais a sua marca é lembrada, mais frequentes se tornam as vendas.
A relevância do atendimento no pós-venda
Ter um atendimento eficiente ganha um peso ainda maior quando pensamos em possíveis situações que podem acontecer no pós-venda, como problemas na entrega ou casos de troca e devolução de produtos.
Apesar de indesejáveis, esses momentos são ideais para mostrar que a sua loja está preparada para qualquer cenário. Um atendimento mais humanizado e próximo fará toda a diferença e irá melhorar a experiência do seu cliente.
Segundo uma pesquisa realizada pela Ebit, 92% dos consumidores que precisam passar por um processo de troca ou devolução de produto voltariam a comprar na mesma loja caso tivessem uma boa experiência durante a situação.
Ou seja, com um bom atendimento pós-venda, você pode contornar até as piores situações e garantir uma experiência de compra inesquecível — por bons motivos.
Por que investir no pós-venda?
Pense no seu processo para conquistar novos clientes. Você deve apresentar o seu negócio e convencê-lo de que a sua loja é a melhor opção para ele. Agora, pense em convencer alguém que já comprou na sua loja a comprar novamente. Se essa pessoa teve uma boa experiência, o processo parece muito mais simples, não é mesmo?
Investir em pós-venda é investir na fidelização de clientes, que, por sua vez, é uma solução ágil e de baixo custo para aumentar a sua conversão de vendas, ainda mais quando comparamos com o custo para aquisição de novos clientes.
O que incluir em uma estratégia de pós-venda?
Uma boa estratégia de pós-venda abrange mais do que apenas o atendimento ao cliente. É sobre nutrir o relacionamento com o seu público, se fazer presente e criar uma experiência de compra única.
Sendo assim, separamos 5 pontos que você pode incluir na sua estratégia de pós-venda:
1- Mantenha contato com o seu cliente
Pergunte sobre a experiência de compra dele e entenda os pontos positivos e negativos. Esse feedback será extremamente importante para que você identifique possíveis melhorias no seu negócio.
2- Informe o seu cliente sobre as novidades da marca
Faça com que seus clientes fiéis sejam os primeiros a ficar sabendo dos seus lançamentos e novidades da sua marca. Essa exclusividade reforça o quanto eles são especiais para você e cria uma expectativa ainda maior sobre os seus produtos.
3- Aproveite as datas especiais
O aniversário dos seus clientes pode ser a oportunidade perfeita para você entrar em contato com eles e enviar um presente ou desconto na sua loja. Além de incentivar uma nova compra, esse mimo fará com que os clientes se sintam lembrados e mostra o quanto você se importa com eles.
4- Crie promoções exclusivas e dê descontos
Nada como um desconto para impulsionar as vendas! E esse desconto pode ser exclusivo para os seus clientes fiéis ou até mesmo uma promoção geral, assim, além de estimular uma nova compra, você ainda atrai novos consumidores para a loja.
5- Crie um programa de fidelização
Essa é a estratégia ideal para criar um relacionamento ainda mais próximo dos seus clientes e incentivá-los a continuar comprando na sua loja, já que, com o programa, ele acaba recebendo alguma recompensa ou benefício diferenciado.
O pós-venda nos marketplaces
Se você tem uma loja, seja ela online ou física, entrar em um marketplace pode ser uma ótima opção para aumentar o seu alcance e ainda contar com toda expertise e estrutura de gestão de negócio que essas plataformas oferecem.
A B2W Marketplace, por exemplo, conta com uma série de soluções e serviços que auxiliam o seu negócio durante o pós-venda e facilitam o atendimento. Além disso, tudo acontece dentro do próprio site, o que otimiza os processos, e os parceiros podem contar com o suporte da equipe para solucionar qualquer problema.
E quando o assunto é atendimento, as marcas da B2W Marketplace (Americanas, Submarino e Shoptime) buscam oferecer a melhor experiência aos clientes. A Americanas, por exemplo, conta com o certificado RA 1000, classificação das lojas com excelentes índices de atendimento no ReclameAQUI.
Agora que você já sabe a diferença que uma estratégia de pós-venda eficiente e transparente faz no seu negócio, prepare a sua loja e ofereça uma experiência memorável para os seus clientes.
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