Independente do segmento ou mercado, o objetivo da maior parte dos negócios é o mesmo: lucrar. As estratégias, os processos e os métodos utilizados se diferenciam, no entanto, todos eles têm a finalidade de fazer com que seus clientes alcancem o sucesso e gerem renda para as empresas.
Com a ideia de otimizar seu rendimento, as empresas SaaS (Software as a Service) estruturaram estes processos e estratégias em uma metodologia, o Customer Success. Ela foi criada para auxiliar seus clientes a alcançarem suas metas, os mantendo consumindo seu serviço por mais tempo e gerando mais renda.
Apesar de sua origem voltada para uma categoria específica de negócios, hoje, a estratégia que promove o sucesso dos clientes é utilizada em qualquer negócio que busca alcançar o sucesso. Afinal, conquistar novos clientes é uma tarefa que pode ser até 7 vezes mais cara do que reter clientes antigos.
Se você deseja aprender mais sobre esta estratégia e conferir algumas dicas de como implementá-la em seu negócio, continue conferindo nosso conteúdo.
O que é Customer Success?
O conceito de Customer Success, traduzido livremente como sucesso do cliente, é uma estratégia que visa ajudar os clientes a alcançarem seus objetivos com um produto ou serviço para mantê-los como clientes por mais tempo e gerar mais renda.
A tática de promover melhorias através do pós-venda visando auxiliar os clientes é algo comum entre várias empresas de sucesso, que crescem mais e geram muita receita.
Também é importante entender que Customer Success para evitar o erro bastante comum de confundi-lo com o sucesso do atendimento ou entendê-lo como um “suporte técnico com o nome mais bonito”.
Principais vantagens de utilizar o Customer Success
Retenção de clientes
Ao auxiliar os consumidores a conquistarem seus resultados desejados, sua empresa consegue aumentar a retenção de clientes. Isso é feito através da pesquisa para descobrir quais são estes resultados e pela proatividade de promover boas interações com sua marca.
Uma equipe de sucesso do cliente ativa e atenta é capaz de antecipar erros dos clientes e planejar soluções para que eles não tenham prejuízo enquanto obtém apenas os benefícios de seus produtos ou serviços.
Mais feedbacks
Ao interagir com os clientes regularmente, sua equipe de atendimento será capaz de extrair feedbacks, sejam eles intencionais ou não. Desta forma, é possível obter informações muito valiosas para o crescimento do seu negócio.
Prova social
Prova social é uma forma de autoridade. Em diversos segmentos ela é um requisito para empresas que desejam prosperar. Com as interações constantes, clientes engajados com sua marca se tornarão mais propensos a demonstrar o valor de sua solução para outras pessoas.
Uma forma inteligente de usar este fator a favor do seu negócio é estimular as indicações, os depoimentos e até mesmo promover cases de sucesso.
Inteligência do cliente
Empresas que conseguem conhecer seus clientes melhor do que eles mesmo se conhecem têm uma vantagem na hora de promover o Customer Success. Ao monitorar informações sobre seus consumidores, será possível identificar atividades, mudanças e sinais para atuar de forma proativa e oferecer uma boa experiência com sua marca.
Caso estes indicativos mostrem que o cliente está bem, este é um bom sinal de que sua solução está ajudando em seu crescimento. Caso contrário, esta pode ser uma boa hora de oferecer algum recurso adicional que possa resolver seu problema e aplicar estratégias de upsell e cross sell.
6 dicas de como implementar o Customer Success em sua empresa
Após compreender melhor o que é o Customer Success e sua importância em uma empresa, confira algumas dicas de como implementá-lo como sucesso no seu negócio.
1. Conquiste os clientes certos
As pesquisas sobre seu público-alvo são fundamentais para gerar informações valiosas que irão auxiliar a produção de suas personas e o direcionamento dos seus investimentos em marketing. Este é o primeiro passo que qualquer negócio em busca de uma estratégia sólida de tomar.
Afinal, será um desperdício de tempo e dinheiro oferecer sua solução para consumidores que não estão interessados em comprá-las. Por isso, conhecer bem seus clientes é necessário para que suas vendas aconteçam e os profissionais responsáveis pelo sucesso do cliente possam planejar as estratégias de Customer Success.
2. Otimize seu processo de vendas
A primeira interação dos consumidores com sua solução pode acontecer durante o processo de venda. Por tanto, é preciso garantir que todos os elementos que compõem este processo estejam otimizados para proporcionar a melhor experiência aos clientes.
Afinal, o primeiro contato definirá como estas pessoas enxergarão sua solução e que valor irão atribuir a ela. Para isso, esclareça todas as informações e detalhes sobre seu produto ou serviço, garanta que seu site seja acessível e rápido através de um bom serviço de hospedagem e até mesmo ofereça um teste de avaliação gratuito.
As ações que promovem melhorias no processo de vendas, quando executadas corretamente, contribuem com a taxa de conversão e dão início ao processo de Customer Success.
3. Planeje o onboarding para seus clientes
O Onboard é um conjunto de ações realizadas após a compra de um cliente com a intenção de auxiliá-lo quanto aos recursos e utilização daquilo que foi comprado ou contratado. Esta prática é essencial para o processo de Customer Success, pois serve para que novos consumidores aprendam a melhor maneira de utilizar um produto ou serviço contratado.
A prática do Onboarding também visa remover qualquer impedimento técnico que possa atrapalhar os clientes a alcançar seus objetivos com aquisição de uma solução.
É papel das empresas encontrar formas de auxiliar estas pessoas a extraírem os melhores resultados do que foi ofertado, para que vejam a aquisição como um bom negócio e continuem como clientes ou façam novas compras com sua marca futuramente.
4. Foque no período de ativação
O período de ativação é o momento em que o cliente começa a enxergar o valor do que foi adquirido. Desta forma, a solução oferecida por uma empresa deixa de ser vista apenas como um produto ou serviço e passa a ser valorizada pelos benefícios que oferece aos seus usuários.
Este período é muito importante para fornecer dados valiosos à sua equipe. Durante a ativação, os profissionais encarregados do Customer Success poderão avaliar o comprometimento e o engajamento dos clientes com seu negócio. É através da ativação que os maiores indicadores de sucesso ou desistência serão evidenciados.
Portanto, a equipe de sucesso do cliente deve estar atenta e preparada durante os primeiros 3 meses após a venda. Desta forma, será possível estimular resultados positivos ao trabalhar a percepção de qualidade, os benefícios e o suporte das soluções durante este período.
5. Mantenha o Customer Success e o suporte técnico
É preciso lembrar que o Customer Success e o suporte técnico são processos diferentes, que devem ser executados por profissionais e equipes diferentes. Empreendedores que não entendem completamente o conceito de sucesso do cliente podem confundir estes setores e julgar o suporte técnico desnecessário.
No entanto, contar com profissionais técnicos para oferecer o suporte pontual e específico é uma necessidade, pois ainda existirão consumidores que irão precisar de uma forma direta de ajuda. O ideal é gerenciar as equipes e alinhá-las para que possam atuar de forma unificada promovendo a qualidade na experiência do cliente.
6. Invista na manutenção do ciclo de vida dos clientes
A principal meta desta estratégia é estender o ciclo de vida do cliente em sua empresa. Isso é feito durante todo o processo de sucesso do cliente. Assegure que as dicas anteriores estão sendo seguidas corretamente e mantenha o foco de sua equipe no atendimento contínuo dos consumidores.
Faça pesquisas de satisfação e utilize métricas com o NPS (Net Promoter Score) para avaliar a opinião dos clientes. Desta forma será possível descobrir se eles estão contentes com o serviço prestado, se valorizam a solução oferecida por sua marca e se existem dificuldades que devem ser superadas para melhorar seus resultados.
Ao implementar a estratégia de Customer Success corretamente, seu negócio conquistará melhorias visíveis em manter seus clientes por mais tempo e criar autoridade de marca no mercado, proporcionando a oportunidade de crescer cada vez mais.
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Preparado para implementar o Customer Success?
O sucesso dos clientes e sua empresa andam lado a lado. Por tanto, considere repensar seus objetivos de marketing e valorize mais os consumidores que já geram renda para seu negócio. Adotar esta estratégia pode ser o passo que faltava para o seu negócio crescer ainda mais.
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